Revista Científica Ciencia y Método | Vol.04 | Núm.01 | Ene–Mar | 2026 | www.revistacym.com pág. 91
Gestión administrativa y atención a personas con
discapacidad física en una institución pública
ecuatoriana
Administrative management and care of people with physical
disabilities in an Ecuadorian public institution
Zambrano-Loor, María Fátima
1
Mendoza -Intriago, Shirley Abigail
2
https://orcid.org/0009-0006-8124-3259
https://orcid.org/0009-0000-4735-6125
mzambranol6@uteq.edu.ec
smendozai@uteq.edu.ec
Universidad Técnica Estatal de Quevedo, Ecuador,
Quevedo.
Universidad Técnica Estatal de Quevedo, Ecuador,
Quevedo.
Quiñonez-Gómez, Francisco Samuel
3
https://orcid.org/0009-0009-5476-3138
fquinonezg@uteq.edu.ec
Universidad Técnica Estatal de Quevedo, Ecuador,
Quevedo.
Autor de correspondencia
1
DOI / URL: https://doi.org/10.55813/gaea/rcym/v4/n1/134
Resumen: La gestión administrativa constituye un
componente clave para garantizar una atención adecuada a
los usuarios con discapacidad física en las instituciones
públicas. El objetivo de este estudio fue evaluar la incidencia
de la gestión administrativa en la atención brindada a
personas con discapacidad física en el Ministerio de Inclusión
Económica y Social del cantón Quevedo durante el año 2023.
Se aplicó un enfoque metodológico mixto, con alcance
descriptivo y correlacional, mediante entrevistas al personal
administrativo y encuestas a usuarios, utilizando un
instrumento basado en el modelo SERVPERF. La población
estuvo conformada por usuarios con discapacidad física y
funcionarios vinculados a los procesos administrativos, con
una muestra de 326 participantes. Los resultados evidencian
deficiencias en los procesos administrativos relacionadas con
tiempos de respuesta, priorización de casos y coordinación
institucional, lo que incide directamente en la percepción de la
calidad del servicio. La efectividad global de la gestión
administrativa alcanzó un nivel del 78 %, considerado
aceptable, aunque con áreas susceptibles de mejora. Se
concluye que una gestión administrativa más eficiente,
articulada y orientada al usuario contribuye significativamente
a fortalecer la atención integral y la inclusión social de las
personas con discapacidad física en el ámbito institucional.
Palabras clave: gestión administrativa; discapacidad física;
calidad del servicio; inclusión social; sector público.
Artículo Científico
Received: 27/Dic/2025
Accepted: 09/Ene/2026
Published: 24/Ene/2026
Cita: Zambrano-Loor, M. F., Mendoza -
Intriago, S. A., & Quiñonez-Gómez, F. S.
(2026). Gestión administrativa y atención a
personas con discapacidad física en una
institución pública ecuatoriana. Revista
Científica Ciencia Y Método, 4(1), 91-
103. https://doi.org/10.55813/gaea/rcym/v4/n1
/134
Revista Científica Ciencia y Método (RCyM)
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Internacional.
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Artículo Científico
Abstract:
Administrative management is a key component in ensuring adequate care for users
with physical disabilities in public institutions. The objective of this study was to
evaluate the impact of administrative management on the care provided to people with
physical disabilities at the Ministry of Economic and Social Inclusion in the canton of
Quevedo during 2023. A mixed methodological approach was applied, with a
descriptive and correlational scope, through interviews with administrative staff and
surveys of users, using an instrument based on the SERVPERF model. The population
consisted of users with physical disabilities and officials involved in administrative
processes, with a sample of 326 participants. The results show deficiencies in
administrative processes related to response times, case prioritization, and institutional
coordination, which directly affect the perception of service quality. The overall
effectiveness of administrative management reached a level of 78%, which is
considered acceptable, although there are areas for improvement. It is concluded that
more efficient, coordinated, and user-oriented administrative management contributes
significantly to strengthening comprehensive care and social inclusion for people with
physical disabilities in the institutional sphere.
Keywords: administrative management; physical disability; service quality; social
inclusion; public sector.
1. Introducción
La gestión administrativa constituye un eje fundamental en el desempeño de las
instituciones públicas, al permitir la planificación, organización, dirección y control
eficiente de los recursos orientados al cumplimiento de los objetivos institucionales
(González et al., 2020; Mendoza et al., 2018). En el ámbito de la atención social, una
gestión administrativa adecuada resulta determinante para garantizar servicios
oportunos, accesibles y de calidad, especialmente cuando se trata de grupos de
atención prioritaria como las personas con discapacidad física.
La discapacidad física debe ser comprendida desde un enfoque integral que
reconozca la interacción entre las limitaciones funcionales de las personas y las
barreras institucionales, sociales y administrativas que condicionan su inclusión
efectiva (Organización Mundial de la Salud, 2023). En este sentido, diversos estudios
señalan que las deficiencias en los procesos administrativos, la limitada coordinación
institucional y la insuficiente planificación estratégica inciden negativamente en la
calidad de los servicios públicos destinados a personas con discapacidad (Arteaga et
al., 2022; Montilla y Zamora, 2023).
En el contexto ecuatoriano, el Ministerio de Inclusión Económica y Social es la entidad
rectora de las políticas públicas orientadas a la protección de derechos y a la inclusión
social de las personas con discapacidad. La eficacia de su gestión administrativa
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Artículo Científico
influye directamente en la atención brindada a los usuarios, particularmente en
aspectos relacionados con la eficiencia operativa, la capacidad de respuesta y la
satisfacción del usuario (MIES, 2013; MIES, 2023). Investigaciones previas evidencian
que una gestión administrativa poco articulada limita el impacto de los programas
sociales y reduce la percepción de calidad del servicio por parte de los beneficiarios
(Peña et al., 2022; Cruz y Díaz, 2020).
A nivel local, el cantón Quevedo presenta desafíos asociados a la atención
institucional de personas con discapacidad física, los cuales se reflejan en dificultades
administrativas vinculadas a los tiempos de respuesta, la priorización de casos y la
estandarización de los procedimientos (Pozo, 2023). Estas condiciones justifican la
necesidad de analizar de manera sistemática la relación entre la gestión administrativa
y la atención brindada a este grupo poblacional.
En este contexto, el objetivo del presente estudio es evaluar la incidencia de la gestión
administrativa en la atención a los usuarios con discapacidad física del Ministerio de
Inclusión Económica y Social del cantón Quevedo durante el año 2023, con el
propósito de aportar evidencia empírica que contribuya al fortalecimiento de la gestión
pública y a la mejora de los servicios inclusivos (Casanova Villalba et al., 2021).
2. Materiales y métodos
El estudio se desarrolló bajo un enfoque mixto, con predominio cuantitativo, de
alcance descriptivo y correlacional, orientado a analizar la incidencia de la gestión
administrativa en la atención a los usuarios con discapacidad física del Ministerio de
Inclusión Económica y Social del cantón Quevedo durante el año 2023. El diseño de
la investigación fue no experimental y de corte transversal, dado que las variables no
fueron manipuladas y los datos se recolectaron en un único momento temporal.
La población de estudio estuvo conformada por usuarios con discapacidad física que
reciben atención en el Ministerio de Inclusión Económica y Social del cantón Quevedo,
así como por personal administrativo vinculado a los procesos de atención. A partir de
esta población se trabajó con una muestra de 326 participantes, seleccionados
mediante un muestreo no probabilístico, considerando criterios de accesibilidad y
disponibilidad. Los criterios de inclusión contemplaron a usuarios con discapacidad
física registrados en la institución y a funcionarios con participación directa en los
procesos administrativos, mientras que se excluyeron personas sin vínculo operativo
con la atención institucional.
Para la recolección de datos se emplearon técnicas de encuesta y entrevista. Como
instrumento principal se utilizó un cuestionario estructurado, basado en el modelo
SERVPERF, adaptado al contexto institucional del estudio, el cual permitió evaluar
dimensiones relacionadas con la gestión administrativa y la calidad de la atención
percibida por los usuarios. El instrumento fue validado mediante juicio de expertos y
presentó un nivel adecuado de consistencia interna. Adicionalmente, se aplicaron
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entrevistas semiestructuradas al personal administrativo con el fin de complementar
la información cuantitativa.
El procesamiento y análisis de los datos se realizó mediante estadística descriptiva y
análisis correlacional, empleando tablas y gráficos para la presentación de los
resultados. Las variables fueron analizadas en función de frecuencias, porcentajes y
niveles de incidencia, permitiendo identificar la relación existente entre la gestión
administrativa y la atención a los usuarios con discapacidad física.
En cuanto a los aspectos éticos, la investigación se desarrolló respetando los
principios de confidencialidad, consentimiento informado y uso responsable de la
información. La participación de los encuestados fue voluntaria y los datos obtenidos
fueron utilizados exclusivamente con fines académicos y científicos.
3. Resultados
3.1. Caracterización sociodemográfica y grado de discapacidad
La caracterización sociodemográfica de los usuarios atendidos por el MIES en el
cantón Quevedo evidencia una población heterogénea, con implicaciones directas en
la gestión administrativa y la atención institucional. De los 326 encuestados, el 54%
corresponde a mujeres y el 46% a hombres, lo que refleja una mayor participación
femenina en la interacción con los servicios administrativos, situación que puede estar
asociada tanto a su rol como usuarias directas como al papel de cuidadoras familiares.
En cuanto a la edad, predomina la población adulta en edad productiva,
concentrándose el 67% entre los 19 y 59 años, grupos que demandan procesos
administrativos ágiles, acceso a beneficios económicos y programas de inclusión
social y laboral. Los menores de 18 años (23%) y los adultos mayores de 60 años
(10%) representan segmentos que requieren una atención diferenciada,
especialmente en términos de acompañamiento familiar y accesibilidad (Tabla 1).
Respecto al grado de discapacidad, se observa que el 36% presenta discapacidad
moderada a severa (50–74%), mientras que el 37% reporta menos del 30%,
evidenciando una diversidad de necesidades funcionales y administrativas. Aunque el
grupo con discapacidad superior al 75% es reducido, su alta dependencia lo convierte
en prioritario. Se identificó además que las mujeres concentran mayores grados de
discapacidad, lo que incrementa su vulnerabilidad frente a procesos administrativos
complejos y refuerza la necesidad de enfoques inclusivos y sensibles al género (Tabla
1).
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Artículo Científico
Tabla 1
Caracterización sociodemográfica y grado de discapacidad
Variable
Categoría
Frecuencia
%
Género
Hombre
150
46
Mujer
176
54
Edad
< 18 años
76
23
19–39 años
109
33
40–59 años
110
34
≥ 60 años
31
10
Grado de discapacidad
< 30%
121
37
30–49%
74
23
50–74%
116
36
≥ 75%
15
4
Nota: (Autores, 2026).
3.2. Procedimientos administrativos y actualización de información de usuarios
El análisis de los procedimientos administrativos evidenció limitaciones estructurales
en la gestión de la información de los usuarios con discapacidad física. Se identificó
una falta de actualización del registro de beneficiarios desde el año 2021, situación
que afecta directamente la identificación de nuevos usuarios, la correcta focalización
de los servicios y la asignación equitativa de los recursos institucionales. Esta
debilidad administrativa genera brechas en la cobertura del servicio y limita la
capacidad del MIES para responder oportunamente a las necesidades emergentes de
la población atendida.
La desactualización de la información no solo repercute en el registro social, sino que
incide también en otros procesos clave, como la entrega de ayudas técnicas, la
asignación de bonos y el seguimiento de casos. La ausencia de datos actualizados
dificulta la planificación institucional y reduce la eficiencia de los programas, afectando
especialmente a los usuarios con mayor grado de discapacidad y dependencia. Este
hallazgo pone en evidencia que la gestión administrativa no se ve limitada únicamente
por la disponibilidad de recursos, sino también por debilidades en los procesos
internos de control y actualización de la información, lo cual constituye un elemento
crítico para la calidad de la atención.
Tabla 2
Análisis de los procedimientos administrativos observados
Proceso
Análisis observado
Registro de usuarios
Información desactualizada desde 2021
Asignación de beneficios
Dificultad para identificar nuevos usuarios
Gestión de casos
Brechas en cobertura y seguimiento
Nota: (Autores, 2026).
3.3 . Brechas en la asignación de bonos y ayudas técnica
La asignación de bonos y ayudas técnicas constituye uno de los componentes más
sensibles de la gestión administrativa del MIES. Los resultados evidencian
inconsistencias en la distribución de estos beneficios, ya que no todos los beneficiarios
potenciales acceden a los subsidios disponibles. De manera particular, se identificó
que personas con discapacidad severa (mayor al 70%) no cuentan con beneficios
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como el Bono Joaquín Gallegos Lara, lo que refleja deficiencias en los criterios de
focalización y equidad en la asignación de recursos (Tabla 3).
Estas limitaciones se agravan por la falta de información actualizada, lo que incide
negativamente en la planificación y distribución oportuna de ayudas técnicas. La
ausencia de mecanismos eficientes para garantizar la entrega equitativa de estos
recursos afecta la calidad de vida de los usuarios y genera percepciones de inequidad
dentro del sistema institucional. Este resultado evidencia que la gestión administrativa
enfrenta no solo desafíos operativos, sino también retos relacionados con la justicia
distributiva y la priorización de los grupos con mayor nivel de dependencia, lo que
compromete el cumplimiento del enfoque de derechos en la atención a personas con
discapacidad.
Tabla 3
Asignación de beneficios y ayudas técnicas
Beneficio
Situación identificada
Bonos económicos
Cobertura parcial
Ayudas técnicas
Distribución limitada
Focalización
Deficiencias en equidad
Nota: (Autores, 2026).
3.4. Capacidad de respuesta administrativa percibida por los usuarios
La percepción de la capacidad de respuesta del personal administrativo muestra una
valoración dividida entre los usuarios. Entre el 41% y el 46% manifestó altos niveles
de satisfacción con el tiempo de atención, los procedimientos administrativos y la
documentación entregada, lo que indica un desempeño aceptable para una parte
significativa de la población atendida. No obstante, entre el 32% y el 35% expresó
insatisfacción, principalmente asociada a demoras, trámites complejos y falta de
claridad en la información.
Un aspecto relevante es la diferencia de percepción por género, ya que las mujeres
reportaron mayores niveles de insatisfacción, especialmente en relación con el tiempo
de respuesta. Asimismo, el sistema de gestión de reclamos presentó un elevado nivel
de neutralidad, lo que sugiere desconocimiento del procedimiento o baja confianza en
su efectividad. Estos resultados evidencian que, aunque existen procesos
administrativos formalizados, la capacidad de respuesta no logra satisfacer
plenamente las expectativas de los usuarios, especialmente de aquellos con mayor
frecuencia de interacción con la institución.
Tabla 4
Capacidad de respuesta administrativa
Dimensión
Satisfacción alta (%)
Neutral (%)
Insatisfacción (%)
Tiempo de respuesta
45
20
35
Procedimientos
46
25
29
Documentación
41
24
35
Sistema de reclamos
36
32
32
Nota: (Autores, 2026).
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3.5. Sensibilidad y trato del personal administrativo
La dimensión de sensibilidad evidencia debilidades relevantes en el componente
interpersonal de la atención administrativa. En la variable amabilidad y cordialidad, la
satisfacción alta alcanza únicamente el 25%, mientras que la insatisfacción se sitúa
en 53% y la respuesta neutral en 22%. Este patrón sugiere que, para una proporción
mayoritaria, el trato recibido no logra consolidarse como un atributo consistente de
calidad, aspecto crítico en servicios orientados a personas con discapacidad física,
donde la interacción humana influye en la experiencia de acceso y en la confianza
institucional. En la variable agilidad del servicio, la satisfacción alta corresponde al
30%, la neutralidad al 32% y la insatisfacción al 38%, reflejando variabilidad en la
velocidad percibida de la atención y posibles diferencias asociadas al volumen de
usuarios, tiempos de espera, organización interna o priorización de casos. Finalmente,
en trato adecuado a personas con discapacidad, se registra 26% de satisfacción alta,
25% de neutralidad y 49% de insatisfacción, lo cual refuerza la percepción de
limitaciones en habilidades de atención inclusiva, tales como comunicación empática,
trato diferenciado y comprensión de necesidades específicas. En conjunto, los
resultados describen un escenario donde la atención interpersonal se configura como
un factor que requiere fortalecimiento, debido a su impacto transversal sobre la
percepción global del servicio (Tabla 5).
Tabla 5
Sensibilidad y trato del personal
Dimensión
Satisfacción alta (%)
Neutral (%)
Insatisfacción (%)
Amabilidad y cordialidad
25
22
53
Agilidad del servicio
30
32
38
Trato adecuado a
personas con
discapacidad
26
25
49
Nota: (Autores, 2026).
3.6. Seguridad, confianza y adaptación de los procedimientos administrativos
La dimensión de seguridad y confianza institucional muestra una percepción
distribuida entre categorías, lo que refleja consistencia parcial en la experiencia del
usuario durante la interacción con los procesos administrativos. En el indicador
confianza en el manejo de información, la satisfacción alta alcanza el 33%, mientras
que la neutralidad se ubica en 22% y la insatisfacción en 45%. Este patrón evidencia
que, aunque existe un grupo relevante que percibe garantías en la confidencialidad y
el tratamiento de datos personales y médicos, se mantiene una proporción mayoritaria
que no percibe el mismo nivel de seguridad, lo que puede afectar la legitimidad del
servicio y la disposición del usuario a interactuar con el sistema institucional. En el
indicador adaptación de trámites a necesidades, la satisfacción alta corresponde al
26%, la neutralidad al 29% y la insatisfacción al 45%, mostrando que la flexibilidad
procedimental es percibida como limitada por una parte importante de la población
(Tabla 6).
Esta distribución sugiere que los procesos se ejecutan con un enfoque
predominantemente estandarizado, lo que puede generar barreras administrativas
para personas con discapacidad física que requieren ajustes razonables para acceder
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a servicios y beneficios en condiciones de equidad. En conjunto, los resultados
confirman que la seguridad percibida no depende únicamente del resguardo de
información, sino también de la capacidad del sistema para ofrecer procedimientos
claros, adaptables y orientados al usuario, especialmente en contextos de atención a
grupos prioritarios.
Tabla 6
Seguridad y adaptación de los procedimientos administrativos
Aspecto evaluado
Satisfacción alta (%)
Neutral (%)
Insatisfacción (%)
Confianza en el manejo de
información
33
22
45
Adaptación de trámites a
necesidades
26
29
45
Nota: (Autores, 2026).
3.7. Elementos tangibles e infraestructura institucional
La evaluación de los elementos tangibles identifica a la infraestructura como el
componente más crítico de la calidad percibida del servicio, con niveles de
insatisfacción mayoritarios en todos los indicadores analizados. En accesos físicos
(rampas, puertas amplias y condiciones de ingreso), la satisfacción alta alcanza el
17%, mientras que la insatisfacción llega al 67% y la neutralidad al 16%, evidenciando
una brecha significativa de accesibilidad desde el primer contacto con la institución.
En espacios de atención (comodidad, amplitud y funcionalidad para sillas de ruedas u
otros dispositivos), la insatisfacción se ubica en 62%, frente a una satisfacción alta de
18% y neutralidad de 20%, lo que indica limitaciones físicas que afectan la movilidad
y la autonomía durante la atención. En señalización y materiales informativos
adaptados, la insatisfacción corresponde al 58%, con 16% de satisfacción alta y 26%
de neutralidad, lo cual sugiere que la orientación y accesibilidad comunicacional
dentro del servicio no se perciben adecuadas para este grupo prioritario (Tabla 7).
En conjunto, estos resultados muestran que las deficiencias de infraestructura no son
puntuales, sino estructurales, y operan como barreras que condicionan la inclusión
efectiva, incrementan la dependencia de acompañantes y deterioran la experiencia de
acceso a los servicios públicos.
Tabla 7
Evaluación de los elementos tangibles del MIES
Elemento
Satisfacción alta (%)
Neutral (%)
Insatisfacción (%)
Accesos físicos
17
16
67
Espacios de atención
18
20
62
Señalización y materiales
informativos
16
26
58
Nota: (Autores, 2026).
3.8. Eficiencia administrativa en la prestación de servicios
La eficiencia administrativa en la atención a personas con discapacidad física se
expresa en la capacidad institucional para responder oportunamente, ejecutar
procedimientos claros y utilizar de manera adecuada los recursos disponibles. En este
estudio, la eficiencia se evaluó a partir de indicadores relacionados con el tiempo de
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respuesta, la agilidad de los procedimientos, la claridad documental y el
funcionamiento del sistema de reclamos, los cuales reflejan el desempeño operativo
del MIES desde la percepción de los usuarios. Los resultados muestran que la
satisfacción alta alcanza valores moderados, oscilando entre 36% y 46%, lo que indica
que una parte relevante de los usuarios percibe un funcionamiento aceptable de los
procesos administrativos. No obstante, se observa también una insatisfacción
significativa, que varía entre 32% y 35%, particularmente asociada a demoras en la
atención, complejidad de los trámites y limitaciones en la resolución de reclamos.
Adicionalmente, la neutralidad, que se sitúa entre 20% y 32%, sugiere una experiencia
administrativa poco consistente o un conocimiento limitado de algunos procesos,
como el sistema de reclamos (Tabla 8).
Este patrón evidencia que la eficiencia administrativa no se manifiesta de manera
homogénea, sino que presenta variaciones que pueden estar vinculadas a la carga
operativa, la disponibilidad de recursos y la organización interna de los servicios, los
resultados indican que la eficiencia administrativa constituye un componente
parcialmente logrado, pero aún insuficiente para garantizar una atención fluida,
equitativa y centrada en las necesidades de las personas con discapacidad física.
Tabla 8
Indicadores de eficiencia administrativa percibida por los usuarios
Indicador de eficiencia
Satisfacción alta (%)
Neutral (%)
Insatisfacción (%)
Tiempo de respuesta
45
20
35
Procedimientos administrativos
46
25
29
Documentación entregada
41
24
35
Sistema de reclamos
36
32
32
Nota: (Autores, 2026).
4. Discusión
Los hallazgos del estudio confirman que la gestión administrativa en la atención a
personas con discapacidad física se configura como un proceso complejo, en el que
la calidad del servicio no depende únicamente de la existencia de programas o
beneficios, sino de la manera en que estos son gestionados, comunicados y
ejecutados en la práctica institucional. La literatura contemporánea en gestión pública
sostiene que la experiencia del usuario se construye a partir de atributos operativos
concretos, como la capacidad de respuesta, la claridad de los procedimientos y la
accesibilidad del entorno, los cuales resultan determinantes para la percepción de
eficiencia y legitimidad del servicio público (Baredes, 2022; Luna & Torres, 2022). En
este marco, los resultados del presente estudio se alinean con enfoques que conciben
la calidad administrativa como un fenómeno multidimensional, especialmente
relevante cuando se trata de grupos prioritarios.
Desde la perspectiva de la eficiencia administrativa, los resultados evidencian
limitaciones asociadas a los tiempos de respuesta, la agilidad de los trámites y la
resolución efectiva de solicitudes. Estudios recientes señalan que, en el sector público,
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la eficiencia se interpreta no solo como rapidez, sino como la capacidad de ofrecer
procesos previsibles, coherentes y orientados al usuario, reduciendo la fricción
administrativa y los costos de transacción (Baredes, 2022; Thanh et al., 2023). En el
caso de personas con discapacidad física, estas deficiencias adquieren mayor
impacto, ya que los retrasos y la complejidad procedimental incrementan la
dependencia de terceros y dificultan el acceso autónomo a los servicios, situación
ampliamente documentada en investigaciones sobre inclusión y acceso a servicios
públicos (Clemente et al., 2022).
Las brechas en la asignación de bonos y ayudas técnicas observadas en el estudio
encuentran respaldo en la literatura internacional, que advierte que la inequidad en la
provisión de apoyos suele estar vinculada a debilidades administrativas más que a la
ausencia de políticas. De Witte et al. (2018) sostienen que la provisión efectiva de
ayudas técnicas depende de sistemas capaces de garantizar oportunidad, continuidad
y criterios claros de asignación; cuando estos elementos no se cumplen, se generan
percepciones de exclusión y desigualdad. Investigaciones recientes destacan que la
satisfacción con servicios de apoyo está estrechamente relacionada con la coherencia
entre las necesidades del usuario y la respuesta institucional, más que con la
existencia formal del beneficio (Chang & Huang, 2023). En este sentido, los hallazgos
del estudio sugieren que la gestión administrativa actúa como un factor mediador entre
la política social y su impacto real en la calidad de vida de las personas con
discapacidad (Ávila-Coello, 2024).
En relación con el trato y la sensibilidad del personal administrativo, la literatura
reconoce que la empatía y la comunicación influyen de manera significativa en la
experiencia del usuario, aunque no son suficientes por sí solas para compensar
deficiencias estructurales del sistema. Ngo et al. (2020) evidencian que la empatía del
personal de primera línea mejora la percepción del servicio, pero su efecto se diluye
cuando los procesos carecen de capacidad resolutiva. En concordancia con este
planteamiento, los resultados encontrados sugieren que las percepciones negativas
sobre el trato no deben interpretarse exclusivamente como un problema actitudinal,
sino como una consecuencia de interacciones repetidas con trámites complejos y
poco adaptados a las necesidades individuales, lo que termina afectando la confianza
institucional (Luna Espinoza & Torres Fragoso, 2022).
La accesibilidad física y los elementos tangibles emergen como un condicionante
estructural del acceso efectivo a los servicios. Diversos estudios documentan que las
barreras del entorno construido persisten en instituciones públicas, aun en contextos
donde existen marcos normativos orientados a la inclusión (Carlsson et al., 2022; Yarfi
et al., 2017). Investigaciones recientes subrayan que la falta de rampas adecuadas,
señalización accesible y espacios funcionales no solo limita la movilidad, sino que
afecta la percepción de autonomía y dignidad de las personas con discapacidad
(Ahonobadha, 2023). Los hallazgos refuerzan la idea de que la accesibilidad debe ser
entendida como un componente central de la gestión administrativa y no como un
aspecto complementario o secundario.
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Artículo Científico
Desde una visión integral, los hallazgos confirman que la gestión administrativa
inclusiva requiere la articulación entre eficiencia operativa, accesibilidad física y
competencias organizacionales orientadas al usuario. Revisiones recientes destacan
que los sistemas de atención a personas con discapacidad suelen presentar fallas
cuando se concentran en la dimensión asistencial y descuidan los procesos
administrativos que materializan los derechos en la práctica cotidiana (Clemente et al.,
2022).
Finalmente, los resultados abren líneas relevantes para futuras investigaciones,
especialmente estudios mixtos que integren indicadores objetivos de desempeño
administrativo con análisis cualitativos de la experiencia del usuario. La literatura
sugiere que este enfoque permite identificar con mayor precisión los puntos críticos
del servicio y diseñar intervenciones orientadas a la mejora continua y a la equidad en
el acceso (Baredes, 2022). En conjunto, el estudio sostiene que la atención a personas
con discapacidad física depende de una administración pública que sea eficiente,
accesible y centrada en el usuario, en coherencia con los estándares contemporáneos
de gestión pública inclusiva.
5. Conclusiones
La investigación demuestra que la gestión administrativa incide de manera
determinante en la calidad de la atención dirigida a personas con discapacidad física
en una institución pública ecuatoriana, cumpliendo el objetivo general del estudio. Los
resultados permiten confirmar que las principales brechas no se explican por la
inexistencia de servicios, sino por limitaciones en la eficiencia operativa y en la
capacidad institucional para asegurar accesibilidad, claridad procedimental, respuesta
oportuna y adaptación de los trámites a necesidades específicas. Asimismo, se
evidencia que la provisión de apoyos y beneficios depende no solo de la disponibilidad
de recursos, sino de procesos de gestión capaces de sostener criterios transparentes,
cobertura efectiva y seguimiento, aspectos que condicionan la percepción de equidad
y la confianza en la institución.
En conjunto, el estudio alcanza los objetivos específicos al identificar dimensiones
críticas del servicio administrativo, describir el desempeño percibido en componentes
clave y establecer áreas donde la gestión se convierte en barrera o facilitador del
acceso efectivo. Como aporte a la ciencia, la investigación fortalece el enfoque de
gestión pública inclusiva al proporcionar evidencia empírica sobre cómo los procesos
administrativos y el entorno institucional influyen en la materialización de derechos
sociales, ampliando la comprensión de la calidad del servicio más allá del trato
interpersonal. Estos hallazgos ofrecen fundamentos para orientar decisiones de
mejora institucional centradas en eficiencia, accesibilidad y equidad.
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Artículo Científico
CONFLICTO DE INTERESES
“Los autores declaran no tener ningún conflicto de intereses”.
Referencias Bibliográficas
Ahonobadha, M. A. (2023). Accessibility of students with physical disability to public
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