Revista Científica Ciencia y Método | Vol.02 | Núm.01 | Ene – Mar | 2024 | www.revistacym.com pág. 1
Transformación digital en la banca y su efecto en la
experiencia del cliente
Digital transformation in banking and its effect on the customer
experience
Herrera-Sánchez, Maybelline
Jaqueline
1
Casanova-Villalba, César Iván
2
https://orcid.org/0000-0001-6840-3891
https://orcid.org/0000-0001-6486-1334
maybelline.herrera.sanchez@utelvt.edu.ec
cesar.casanova.villalba@utelvt.edu.ec
Universidad Técnica Luis Vargas Torres de
Esmeraldas, Ecuador, La Concordia.
Universidad Técnica Luis Vargas Torres de
Esmeraldas, Ecuador, La Concordia.
Jacome-Vélez, Tito Gimmy
3
https://orcid.org/0000-0002-7216-5766
tito.jacome.velez@utelvt.edu.ec
Universidad Técnica Luis Vargas Torres de
Esmeraldas, Ecuador, La Concordia.
Autor de correspondencia
1
DOI / URL: https://doi.org/10.55813/gaea/rcym/v2/n1/27
Resumen: En el contexto de la digitalización acelerada del
sector financiero, este estudio analiza cómo la transformación
digital en la banca impacta en la experiencia del cliente, a
través de una revisión sistemática de literatura científica.
Mediante una metodología cualitativa, se seleccionaron y
examinaron artículos indexados en bases de datos
reconocidas, considerando criterios de calidad, relevancia
temática y actualidad. Los resultados evidencian que la
digitalización ha mejorado la personalización, accesibilidad y
eficiencia operativa de los servicios bancarios, lo que se
traduce en una mayor satisfacción del cliente. No obstante,
también se identifican desafíos significativos, como las
brechas digitales, la resistencia al cambio organizacional y los
riesgos percibidos en materia de seguridad y privacidad de
datos. Estos factores limitan la aceptación generalizada de las
innovaciones digitales, especialmente en poblaciones
vulnerables o con menor alfabetización tecnológica. La
discusión resalta la necesidad de adoptar un enfoque
equilibrado que combine innovación tecnológica con
estrategias inclusivas, liderazgo transformacional y
gobernanza ética de la información. En conclusión, la
transformación digital en la banca puede generar experiencias
superiores y sostenibles solo si se integra con una visión
centrada en el usuario, la confianza digital y la equidad en el
acceso.
Palabras clave: transformación digital; experiencia del
cliente; banca digital; brecha tecnológica; confianza digital.
Artículo Científico
Received: 11/Dic/2024
Accepted: 02/Ene/2024
Published: 31/Ene/2024
Cita: Herrera-Sánche, M. J., Casanova-
Villalba, C. I., & Jacome-Vélez, T. G. (2024).
Transformación digital en la banca y su
efecto en la experiencia del cliente. Revista
Científica Ciencia Y Método, 2(1), 1-
13. https://doi.org/10.55813/gaea/rcym/v2/n
1/27
Revista Científica Ciencia y Método (RCyM)
https://revistacym.com
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Artículo Científico
Enero – Marzo 2024
Abstract:
In the context of the accelerated digitization of the financial sector, this study analyzes
how the digital transformation in banking impacts the customer experience, through a
systematic review of scientific literature. Using a qualitative methodology, articles
indexed in recognized databases were selected and examined, considering criteria of
quality, thematic relevance and timeliness. The results show that digitalization has
improved the personalization, accessibility and operational efficiency of banking
services, which translates into greater customer satisfaction. However, significant
challenges are also identified, such as digital divides, resistance to organizational
change, and perceived security and data privacy risks. These factors limit the
widespread acceptance of digital innovations, especially in vulnerable or less
technologically literate populations. The discussion highlights the need to adopt a
balanced approach that combines technological innovation with inclusive strategies,
transformational leadership and ethical information governance. In conclusion, digital
transformation in banking can generate superior and sustainable experiences only if it
is integrated with a user-centric vision, digital trust and equity of access.
Keywords: digital transformation; customer experience; digital banking; technology
gap; digital trust.
1. Introducción
En el contexto de la actual economía digital, la transformación digital se ha
consolidado como un factor clave para la sostenibilidad y competitividad de las
organizaciones, particularmente en el sector bancario. Este proceso implica no solo la
incorporación de tecnologías emergentes como la inteligencia artificial, el big data, la
computación en la nube o la automatización de procesos, sino también una
reconfiguración profunda de modelos de negocio, estructuras organizativas y
estrategias de relacionamiento con el cliente (Vial, 2019). En este entorno de cambio
acelerado, las instituciones bancarias enfrentan el desafío de adaptar sus servicios a
las expectativas de un cliente cada vez más digital, exigente y habituado a
experiencias personalizadas, rápidas y seguras. No obstante, este cambio conlleva
complejidades operativas, culturales y regulatorias que afectan de manera directa la
experiencia del cliente, convirtiéndola en un elemento central en la evaluación del éxito
de la transformación digital.
El problema central que motiva este estudio es la insuficiente comprensión académica
y práctica sobre cómo las iniciativas de transformación digital implementadas en el
sector bancario inciden de manera concreta y medible en la experiencia del cliente. A
pesar de la creciente inversión en tecnología, muchas entidades financieras aún
enfrentan dificultades para alinear sus procesos digitales con las necesidades reales
de los usuarios, generando brechas entre las promesas tecnológicas y la percepción
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del valor entregado (Pousttchi & Dehnert, 2018). Además, existe una heterogeneidad
significativa en las estrategias adoptadas por los bancos, lo que complica la
evaluación comparativa de los resultados obtenidos en términos de satisfacción,
fidelización o recomendación del cliente.
Entre los principales factores que explican este problema se encuentra, en primer
lugar, la falta de integración entre los sistemas digitales y los canales tradicionales, lo
cual limita la coherencia de la experiencia omnicanal del usuario (Laukkanen, 2016).
En segundo lugar, se identifican deficiencias en la gestión del cambio organizacional,
especialmente en lo relativo a la capacitación del personal y la adaptación cultural
hacia una mentalidad centrada en el cliente (Bohorquez & Esteves, 2022). Asimismo,
las restricciones normativas y la preocupación por la ciberseguridad actúan como
frenos a la innovación, afectando la fluidez de los procesos digitales y la confianza del
usuario en los servicios ofrecidos. Finalmente, el diseño centrado en el cliente, aunque
ampliamente promovido, aún no se aplica de manera consistente en todas las etapas
de desarrollo de productos y servicios bancarios digitales.
La justificación de esta investigación radica en la necesidad de sintetizar y analizar de
manera crítica la evidencia empírica y teórica disponible sobre la relación entre
transformación digital y experiencia del cliente en el sector bancario. Esta revisión
resulta pertinente dado el carácter estratégico que ha adquirido la experiencia del
cliente como diferenciador competitivo, en un contexto donde la oferta de servicios
financieros se ha vuelto crecientemente homogénea y donde los actores no bancarios,
como las fintech, incrementan la presión sobre la banca tradicional (Cenamor et al.,
2019). Comprender cómo la transformación digital puede ser un habilitador real de
experiencias superiores no solo aporta valor académico, sino también directrices
prácticas para la toma de decisiones gerenciales, el diseño de políticas públicas y el
desarrollo de estrategias centradas en el usuario.
La viabilidad de este estudio se sustenta en la creciente disponibilidad de literatura
científica relevante, proveniente de bases de datos reconocidas como Scopus y Web
of Science, que permite realizar un análisis riguroso y actualizado del fenómeno.
Además, el enfoque metodológico de revisión bibliográfica facilita la integración de
múltiples perspectivas teóricas y empíricas, lo que contribuye a una visión holística del
impacto de la digitalización en la experiencia del cliente bancario. Esta estrategia
metodológica no solo es eficiente en términos de recursos, sino que también permite
establecer una base sólida para futuras investigaciones cuantitativas o cualitativas
más específicas.
El objetivo principal de este artículo es analizar, a través de una revisión sistemática
de la literatura científica, cómo la transformación digital en el sector bancario influye
en la experiencia del cliente, identificando los factores críticos de éxito, los desafíos
recurrentes y las mejores prácticas reportadas en estudios empíricos recientes. Para
ello, se examinarán artículos publicados en revistas indexadas durante los últimos diez
años, priorizando aquellos que presenten evidencias sobre mejoras en satisfacción,
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lealtad, percepción del valor y comportamiento del consumidor bancario en entornos
digitales. Esta revisión permitirá no solo mapear el estado del conocimiento en el área,
sino también identificar vacíos de investigación y oportunidades para la mejora de
estrategias digitales en la banca.
2. Materiales y métodos
La presente investigación adopta un enfoque exploratorio de carácter cualitativo,
basado en una revisión bibliográfica sistemática que permite examinar de manera
crítica y estructurada el cuerpo de conocimiento existente sobre la transformación
digital en la banca y su efecto en la experiencia del cliente. Este tipo de estudio resulta
pertinente para identificar patrones, tendencias, vacíos de investigación y enfoques
conceptuales relevantes en el campo, sin requerir la recolección directa de datos
empíricos. El objetivo metodológico es consolidar y analizar la evidencia científica
disponible para ofrecer una visión integral del fenómeno estudiado.
Para el desarrollo de la revisión se definieron criterios de inclusión y exclusión que
permitieron garantizar la calidad y pertinencia de las fuentes seleccionadas. Se
incluyeron exclusivamente artículos académicos publicados en revistas científicas
indexadas en bases de datos de alto impacto, tales como Scopus y Web of Science,
con énfasis en publicaciones de los últimos diez años (2014–2024), a fin de asegurar
la actualidad y relevancia de los hallazgos. Se priorizaron estudios que abordaran
explícitamente la relación entre transformación digital y experiencia del cliente en el
sector bancario, ya sea desde una perspectiva teórica, metodológica o empírica.
El proceso de búsqueda se llevó a cabo utilizando combinaciones de palabras clave
en inglés, tales como digital transformation, banking sector, customer experience,
digital banking, service quality y technology adoption. Estas palabras clave fueron
aplicadas en campos específicos como título, resumen y palabras clave de los
artículos. La revisión incluyó estudios de tipo empírico (cuantitativos, cualitativos o
mixtos), revisiones sistemáticas, estudios de caso y marcos teóricos. Se excluyeron
artículos duplicados, documentos de carácter divulgativo, ponencias de congresos no
indexados y publicaciones que no presentaran relación directa con la temática.
Una vez recuperados los artículos, se procedió a un proceso de lectura crítica y
análisis temático, mediante el cual se organizaron los estudios según dimensiones
clave tales como el tipo de transformación digital implementada, su impacto en las
percepciones del cliente, los indicadores utilizados para evaluar la experiencia del
usuario, y los principales factores facilitadores o barreras identificadas. Este análisis
permitió identificar similitudes, contradicciones y aportes diferenciados en la literatura,
así como establecer relaciones entre los distintos enfoques teóricos y empíricos.
La sistematización de los resultados se realizó mediante una matriz de análisis que
permitió clasificar los estudios según año de publicación, país o región analizada,
metodología empleada, principales hallazgos y contribuciones teóricas. Esta
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herramienta facilitó la síntesis crítica de la información y el desarrollo de una discusión
articulada en torno a las principales tendencias y desafíos asociados a la
transformación digital en la banca. En esta etapa se buscó asegurar la objetividad y
consistencia del análisis, respetando los criterios de rigurosidad académica propios
de los estudios de revisión.
Finalmente, los resultados obtenidos fueron contrastados para elaborar conclusiones
fundamentadas que orienten la toma de decisiones estratégicas en el sector bancario,
así como para sugerir líneas futuras de investigación. La metodología utilizada
permite, por tanto, ofrecer una visión profunda y fundamentada del estado actual del
conocimiento sobre el impacto de la transformación digital en la experiencia del
cliente, desde una perspectiva multidimensional y basada en evidencia científica
confiable.
3. Resultados
3.1. Impactos de la transformación digital en la experiencia del cliente bancario
3.1.1 Mejora en la personalización y accesibilidad de los servicios
La transformación digital ha permitido a las instituciones financieras rediseñar sus
modelos de interacción con los clientes mediante el uso intensivo de tecnologías
emergentes que promueven la personalización del servicio y una accesibilidad sin
precedentes. En este contexto, el concepto de customer centricity adquiere un papel
central, dado que los bancos buscan posicionarse no solo como proveedores de
servicios financieros, sino como socios estratégicos en la vida económica cotidiana de
sus clientes. La personalización, potenciada por el análisis predictivo y la inteligencia
artificial (IA), se basa en la explotación sistemática de datos generados por los
usuarios, lo que permite crear perfiles detallados para anticipar necesidades,
recomendar productos financieros adecuados y ofrecer soluciones específicas en el
momento oportuno (Gomber, Kauffman, Parker & Weber, 2018).
El empleo de algoritmos de machine learning ha demostrado ser eficaz para entender
patrones de comportamiento del cliente, evaluar riesgos, prever eventos financieros
relevantes y diseñar experiencias hiperpersonalizadas. Esta capacidad predictiva
convierte a la banca digital en un entorno proactivo, capaz de generar valor
anticipándose a las expectativas del usuario. Un ejemplo ilustrativo de este enfoque
se encuentra en los sistemas de gestión de finanzas personales (PFM, por sus siglas
en inglés), los cuales no solo resumen el estado financiero del cliente, sino que
también proporcionan recomendaciones automáticas de ahorro, inversión o consumo,
con base en sus hábitos financieros (Marques & Ferreira, 2020).
En cuanto a la accesibilidad, la digitalización ha eliminado múltiples barreras
tradicionales. Las sucursales físicas, que antes eran el único punto de acceso a los
servicios financieros, han sido complementadas —e incluso sustituidas— por
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plataformas digitales que permiten a los usuarios realizar operaciones bancarias las
24 horas, desde cualquier dispositivo con conexión a internet. Esta disponibilidad
continua responde a las nuevas exigencias del cliente digital, que prioriza la
conveniencia y rapidez por encima de la interacción personal. Las aplicaciones
móviles, por ejemplo, se han convertido en el canal preferido por millones de usuarios
para gestionar sus finanzas, realizar transferencias, contratar productos y monitorear
el estado de sus cuentas (Laukkanen, 2017).
Asimismo, el desarrollo de interfaces conversacionales, como los chatbots basados
en IA, ha incrementado la accesibilidad cognitiva del sistema bancario, ofreciendo
respuestas automáticas, claras y coherentes a consultas frecuentes, sin necesidad de
intermediación humana. Estos asistentes digitales no solo optimizan los tiempos de
atención, sino que también permiten personalizar las respuestas con base en la
información del cliente, mejorando la calidad percibida del servicio.
Además, la transformación digital ha promovido la inclusión financiera al facilitar el
acceso a servicios bancarios por parte de sectores tradicionalmente desatendidos,
como personas en zonas rurales, adultos mayores o poblaciones con movilidad
reducida. Las soluciones fintech, muchas veces asociadas con la banca tradicional,
han desarrollado modelos de atención alternativos que eliminan requisitos
burocráticos y ofrecen productos financieros simples, flexibles y accesibles desde el
teléfono móvil. Este fenómeno representa un avance significativo en términos de
equidad y democratización del acceso financiero.
3.1.2 Incremento en la satisfacción del cliente mediante eficiencia operativa
La eficiencia operativa lograda a través de la transformación digital ha redefinido los
estándares de calidad y servicio en la banca. La incorporación de tecnologías como
la automatización de procesos robóticos (RPA), la inteligencia artificial y los sistemas
de gestión en la nube ha permitido a las entidades bancarias reestructurar sus
procesos internos para ofrecer servicios más ágiles, seguros y consistentes. Esta
eficiencia se traduce directamente en una experiencia del cliente optimizada, donde
se reducen los tiempos de espera, se eliminan errores operativos y se incrementa la
precisión en las transacciones (de Luna, Suárez & Castro, 2020).
Un beneficio tangible de esta transformación es la capacidad de los bancos para
ejecutar operaciones complejas en tiempo real. Por ejemplo, procedimientos como la
apertura de cuentas, la aprobación de créditos o la verificación de identidad, que
tradicionalmente requerían interacción física y tiempos prolongados de tramitación,
ahora pueden realizarse en línea en cuestión de minutos mediante procesos
automatizados. Estas mejoras operativas, al disminuir la fricción en la experiencia del
usuario, aumentan su nivel de satisfacción y reducen significativamente las tasas de
abandono de clientes durante procesos comerciales (Ghosh, 2021).
Además, la eficiencia operativa está estrechamente vinculada a la consistencia del
servicio, la cual constituye un componente esencial de la satisfacción del cliente. La
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digitalización permite estandarizar la calidad de la atención en todos los puntos de
contacto, evitando discrepancias entre sucursales o agentes. Esta homogeneidad del
servicio genera una percepción de fiabilidad y profesionalismo que fortalece la
confianza del cliente en la institución. A su vez, esta confianza incide positivamente
en la fidelización y en la disposición del cliente para contratar nuevos productos o
recomendar el servicio a otros.
Otro elemento clave en la mejora de la satisfacción es la capacidad de los sistemas
digitales para monitorear la experiencia del cliente en tiempo real. Las herramientas
de analítica avanzada permiten identificar cuellos de botella, errores frecuentes y
puntos críticos del recorrido del cliente, lo que posibilita realizar mejoras continuas en
los procesos. La retroalimentación inmediata también facilita una atención más
reactiva a las quejas y sugerencias, aumentando la capacidad de respuesta de la
organización ante posibles insatisfacciones.
Finalmente, se ha observado que la eficiencia operativa derivada de la transformación
digital no solo reduce costos operativos para la entidad financiera, sino que también
libera recursos que pueden ser reinvertidos en innovación, mejora continua y diseño
de nuevos servicios digitales. Esta retroalimentación positiva favorece un ciclo de
mejora constante que impacta de manera sostenida en la experiencia del cliente.
En conjunto, la digitalización bancaria mejora no solo la funcionalidad del servicio, sino
la percepción general del cliente respecto a la calidad, rapidez y confiabilidad de la
institución, consolidando una relación más sólida y duradera basada en la eficiencia y
el valor percibido.
3.2. Retos asociados a la transformación digital en la banca
3.2.1 Brechas digitales y resistencia al cambio
La implementación de estrategias de transformación digital en el sector bancario ha
evidenciado notables avances en eficiencia y cobertura, pero al mismo tiempo ha
acentuado diversas limitaciones relacionadas con la desigualdad tecnológica y la
resistencia organizacional y social al cambio. Uno de los desafíos estructurales más
importantes es la persistente brecha digital, definida no solo por la falta de acceso a
tecnologías de la información y la comunicación (TIC), sino también por una carencia
significativa de habilidades digitales necesarias para interactuar con entornos digitales
financieros. Esta brecha tiene un carácter multidimensional, afectando a ciertos
grupos de manera desproporcionada, como personas mayores, ciudadanos de zonas
rurales, usuarios con bajo nivel educativo y segmentos socioeconómicos
desfavorecidos (Lai, 2020).
En el contexto bancario, esta desigualdad tecnológica se traduce en una exclusión
financiera digital, en la que ciertos usuarios no pueden aprovechar los beneficios de
los servicios digitales debido a su limitada alfabetización tecnológica o a la falta de
infraestructura adecuada. Esta situación compromete los principios de equidad e
inclusión financiera, dado que una parte importante de la población continúa
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dependiendo de canales presenciales, lo que limita su autonomía y acceso a servicios
innovadores. En América Latina, por ejemplo, se estima que solo el 60 % de la
población adulta tiene acceso a internet, lo que impide la masificación efectiva de
soluciones digitales bancarias en muchas regiones (Banco Interamericano de
Desarrollo [BID], 2022).
Por otra parte, en el ámbito interno de las organizaciones bancarias, la resistencia al
cambio representa otro de los obstáculos más críticos en los procesos de
transformación digital. La digitalización no implica únicamente la adopción de nuevas
tecnologías, sino un proceso complejo de innovación organizativa que modifica
estructuras jerárquicas, flujos de trabajo, procesos de decisión y culturas corporativas.
Esta transición genera, con frecuencia, temores entre los empleados respecto a la
automatización de funciones, la pérdida de empleos y la necesidad de adquirir nuevas
competencias, lo que puede derivar en resistencia pasiva o activa frente a la
transformación (Furseth & Cuthbertson, 2018).
Asimismo, la resistencia se manifiesta en el plano del cliente, quien puede mostrar
desconfianza, ansiedad o escepticismo frente a las nuevas plataformas digitales. Esta
ansiedad tecnológica se incrementa cuando las interfaces digitales no son
suficientemente intuitivas o cuando el usuario se siente abrumado por la velocidad del
cambio. Marikyan, Papagiannidis y Alamanos (2019) afirman que la percepción de
complejidad y falta de control en los entornos digitales influye directamente en la
disposición del cliente a adoptarlos, independientemente de su valor funcional. Por
ende, una estrategia de transformación digital efectiva debe considerar, además del
componente tecnológico, acciones deliberadas de acompañamiento, formación y
gestión del cambio cultural, tanto en clientes como en empleados.
Superar estos desafíos implica repensar la transformación digital desde una
perspectiva inclusiva y centrada en el ser humano. Es esencial desarrollar programas
de educación financiera digital, iniciativas de alfabetización tecnológica, y políticas
institucionales orientadas a mitigar la brecha digital. A nivel organizacional, se requiere
liderazgo transformacional, comunicación abierta, participación activa del personal en
los procesos de innovación y estrategias de adaptación progresiva. Ignorar estos
aspectos puede comprometer no solo la eficacia de los procesos digitales, sino
también la legitimidad social y reputacional de las entidades bancarias.
3.2.2 Riesgos percibidos en seguridad y privacidad de datos
Otro de los retos fundamentales en la transformación digital de la banca es la creciente
preocupación de los clientes respecto a la seguridad y privacidad de sus datos. En
una era en la que los servicios financieros operan predominantemente sobre
infraestructuras digitales, la gestión de riesgos asociados al tratamiento de
información personal se ha convertido en una prioridad crítica para las instituciones.
Esta preocupación no es infundada: el incremento de ciberataques, filtraciones de
datos, fraudes y suplantaciones de identidad ha erosionado la confianza de muchos
usuarios en la solidez de las plataformas bancarias (Shin, 2021).
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A diferencia de las amenazas técnicas que pueden mitigarse mediante medidas de
ciberseguridad, los riesgos percibidos se relacionan con la dimensión subjetiva de la
confianza. Es decir, con la percepción del cliente sobre la capacidad del banco para
proteger sus datos, mantener la confidencialidad de su información y garantizar
operaciones seguras. Estudios recientes han demostrado que estos riesgos
percibidos afectan directamente la intención de uso de plataformas digitales bancarias
y pueden generar reticencias incluso en usuarios con alta familiaridad tecnológica
(Alalwan, 2020). En muchos casos, los clientes desconfían de cómo se almacenan,
procesan y comparten sus datos, especialmente cuando los procesos incluyen
decisiones automatizadas que carecen de transparencia.
La opacidad algorítmica es una preocupación creciente en este ámbito. Con el uso
extendido de modelos predictivos, sistemas de inteligencia artificial y algoritmos de
segmentación, los bancos toman decisiones clave —como la aprobación de un crédito
o la asignación de límites de tarjetas— a través de mecanismos que los clientes no
pueden auditar ni comprender. Esta falta de claridad puede generar una sensación de
indefensión informativa y erosionar la percepción de equidad y control por parte del
usuario (Zuboff, 2023). Además, existe el riesgo de que estos algoritmos reproduzcan
sesgos discriminatorios si los datos de entrenamiento no están debidamente
depurados o si los modelos no han sido sometidos a auditorías éticas.
La protección de datos también está sujeta a exigencias normativas cada vez más
estrictas. Legislaciones como el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR)
en Europa o la Ley General de Protección de Datos Personales (LGPD) en Brasil,
imponen obligaciones específicas sobre consentimiento informado, derecho al olvido,
portabilidad de datos y transparencia algorítmica. Cumplir con estos marcos
regulatorios exige no solo inversiones técnicas, sino una gobernanza institucional
centrada en la ética del tratamiento de la información y en el empoderamiento del
cliente.
Frente a este panorama, las entidades financieras deben adoptar una estrategia
integral de confianza digital, que combine robustez tecnológica, transparencia
operativa y una comunicación clara con el usuario. La implementación de protocolos
avanzados de ciberseguridad —como el cifrado de extremo a extremo, la
autenticación multifactor y el monitoreo en tiempo real— debe complementarse con
iniciativas de educación al cliente sobre seguridad digital. Asimismo, es necesario
establecer mecanismos de control ciudadano sobre el uso de algoritmos, garantizando
que las decisiones automatizadas estén respaldadas por principios de equidad,
explicabilidad y no discriminación.
Solo a través de este enfoque integral será posible superar los riesgos percibidos y
construir una relación digital basada en la confianza, condición indispensable para la
sostenibilidad de la transformación digital en el sector bancario.
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4. Discusión
La transformación digital en el sector bancario ha generado una profunda
reconfiguración de los modelos tradicionales de prestación de servicios financieros,
orientándose hacia una lógica centrada en el cliente y habilitada por tecnologías
avanzadas. Los hallazgos presentados en esta revisión evidencian que, si bien las
iniciativas digitales han posibilitado mejoras significativas en la personalización de los
servicios y en la eficiencia operativa, su implementación enfrenta desafíos
sustanciales que condicionan su efectividad y sostenibilidad en el tiempo.
En primera instancia, la digitalización ha permitido a las instituciones financieras
ofrecer experiencias de usuario más accesibles, intuitivas y personalizadas, gracias al
uso de tecnologías como la inteligencia artificial, el análisis de datos en tiempo real y
los asistentes virtuales inteligentes. Estos recursos han optimizado la capacidad de
los bancos para anticiparse a las necesidades de sus clientes, diseñar productos
financieros a medida y facilitar la interacción a través de múltiples canales digitales
(Gomber, Kauffman, Parker & Weber, 2018). La adopción de plataformas digitales ha
contribuido además a la expansión de la cobertura de los servicios financieros,
eliminando barreras físicas y temporales, y favoreciendo la inclusión de nuevos
segmentos de la población, particularmente en contextos urbanos.
Sin embargo, estas mejoras no son uniformemente percibidas ni aprovechadas por
todos los usuarios, debido a la persistencia de brechas digitales estructurales. Tal
como indica Lai (2020), la inclusión digital sigue siendo una condición indispensable
para garantizar el acceso equitativo a la banca digital, especialmente en regiones
donde la conectividad, la disponibilidad de dispositivos y la alfabetización digital son
limitadas. Estas desigualdades generan una exclusión tecnológica que repercute
directamente en el uso efectivo de las plataformas digitales y profundizan las
disparidades sociales en el acceso a servicios financieros. Desde esta perspectiva, el
potencial inclusivo de la digitalización se ve comprometido si no se acompaña de
estrategias deliberadas de acompañamiento, formación y soporte al usuario.
Adicionalmente, el éxito de los procesos de transformación digital depende en gran
medida de la capacidad de las organizaciones para gestionar adecuadamente el
cambio. La resistencia al cambio, tanto en empleados como en clientes, representa
un obstáculo recurrente en la literatura revisada (Furseth & Cuthbertson, 2018). Esta
resistencia no responde únicamente a aspectos técnicos, sino a dinámicas culturales,
temores laborales y percepciones de pérdida de control. En este sentido, las
estrategias de transformación deben considerar un enfoque holístico que combine
innovación tecnológica con liderazgo organizacional, comunicación efectiva y
participación activa de todos los actores involucrados. El descuido de estas
dimensiones humanas puede conducir a la subutilización de las herramientas digitales
e incluso al rechazo de las soluciones implementadas.
En cuanto a la satisfacción del cliente, los resultados muestran que la eficiencia
operativa habilitada por la digitalización, especialmente mediante la automatización
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de procesos, la reducción de errores y la disponibilidad de servicios en tiempo real, ha
contribuido significativamente a mejorar la experiencia del usuario (de Luna, Suárez
& Castro, 2020). No obstante, esta eficiencia debe articularse con la construcción de
confianza digital, un aspecto que se ve amenazado por los riesgos percibidos en torno
a la seguridad y privacidad de los datos personales. Como afirman Shin (2021) y
Alalwan (2020), el temor a sufrir ciberataques, fraudes o el uso indebido de la
información personal limita la aceptación y continuidad del uso de canales digitales,
incluso entre usuarios con alta competencia tecnológica.
La confianza, en este marco, se consolida como un factor clave en la transformación
digital bancaria. Sin ella, cualquier avance tecnológico resulta insuficiente. Por tanto,
las entidades deben implementar no solo medidas robustas de ciberseguridad, sino
también mecanismos de transparencia, control ciudadano sobre los algoritmos y
políticas de gobernanza ética de los datos (Zuboff, 2023). La percepción de seguridad
no se construye únicamente desde la técnica, sino también desde la experiencia, la
comunicación clara y la educación digital. El usuario debe sentirse empoderado,
informado y protegido en sus interacciones digitales con la entidad bancaria.
En definitiva, la transformación digital en la banca ofrece un enorme potencial para
mejorar la calidad del servicio, incrementar la eficiencia interna y redefinir la relación
con los clientes. Sin embargo, este potencial solo puede concretarse plenamente si
se abordan de manera integral los retos relacionados con la inclusión digital, la gestión
del cambio organizacional y la construcción de confianza en el ecosistema digital. La
evidencia empírica sugiere que los procesos de digitalización exitosos son aquellos
que logran equilibrar la innovación tecnológica con una fuerte orientación humana,
ética y estratégica, reconociendo que la tecnología es un medio y no un fin en sí
mismo. Así, el futuro de la banca digital dependerá no solo de su capacidad para
innovar, sino también de su compromiso con la equidad, la transparencia y la
responsabilidad social.
5. Conclusiones
La transformación digital en la banca representa un fenómeno complejo y
multidimensional que ha redefinido la forma en que las instituciones financieras
interactúan con sus clientes y gestionan sus procesos internos. A lo largo de este
análisis se ha evidenciado que, si bien la digitalización ha permitido importantes
avances en términos de personalización del servicio, accesibilidad y eficiencia
operativa, su impacto no es uniforme ni está exento de desafíos significativos que
deben ser gestionados estratégicamente.
Entre los principales beneficios observados, destaca la capacidad de las plataformas
digitales para ofrecer experiencias más ágiles, adaptadas y disponibles en todo
momento, lo que ha incrementado la satisfacción del cliente y ha consolidado nuevas
formas de fidelización. La automatización de procesos, el uso de inteligencia artificial
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y la implementación de canales digitales han optimizado la interacción usuario-
institución, generando entornos más eficientes y centrados en las necesidades del
cliente.
No obstante, persisten barreras estructurales que limitan la plena adopción de estos
avances. La brecha digital sigue siendo una problemática crítica, especialmente en
regiones o segmentos poblacionales con bajo acceso a tecnología o escasa
alfabetización digital. Asimismo, la resistencia al cambio, tanto en usuarios como en
empleados bancarios, representa un obstáculo que requiere un enfoque integral
basado en formación, liderazgo y cambio cultural.
Adicionalmente, la percepción de inseguridad y la preocupación por la privacidad de
los datos constituyen factores determinantes en la aceptación de los servicios
digitales. La confianza del cliente se posiciona como un eje transversal que puede
fortalecer o debilitar cualquier estrategia digital, por lo que su construcción debe
fundamentarse en la transparencia, la ética en el manejo de datos y la protección
efectiva de la información personal.
En este sentido, el éxito de la transformación digital no puede reducirse a la adopción
tecnológica. Requiere una visión estratégica que articule innovación, inclusión y
responsabilidad institucional. Las entidades financieras deben asumir un rol activo en
la reducción de las brechas digitales, la gestión del cambio organizacional y la
consolidación de entornos digitales seguros y centrados en el usuario. Solo mediante
este enfoque equilibrado será posible consolidar una banca digital verdaderamente
transformadora, capaz de generar valor sostenible para todos los actores
involucrados.
CONFLICTO DE INTERESES
“Los autores declaran no tener ningún conflicto de intereses”.
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