Revista Científica Ciencia y Método | Vol.03 | Núm.03 | Jul – Sep | 2025 | www.revistacym.com pág. 181
Análisis del funcionamiento tecnológico del ECU 911
de Quevedo en la gestión pública de la seguridad
ciudadana
Analysis of the technological functioning of Quevedo's ECU 911 in
public management of citizen security
Chávez-Rendón, Stefanny Dayana
1
Pillasagua-Yépez, Thais Mishell
2
https://orcid.org/0009-0005-8102-1333
https://orcid.org/0009-0007-0002-5602
schavezr2@uteq.edu.ec
tpillasaguay@uteq.edu.ec
Universidad Tecnica Estatal de Quevedo, Ecuador,
Quevedo.
Universidad Tecnica Estatal de Quevedo, Ecuador,
Quevedo.
Moreira-Noboa, Stefany Marina
3
Zamora-Mayorga, Darwin Javier
4
https://orcid.org/0009-0004-6974-2667
https://orcid.org/0000-0001-5118-2519
smoreiran@uteq.edu.ec
dzamora@uteq.edu.ec
Universidad Tecnica Estatal de Quevedo, Ecuador,
Quevedo.
Universidad Tecnica Estatal de Quevedo, Ecuador,
Quevedo.
Autor de correspondencia
1
DOI / URL: https://doi.org/10.55813/gaea/rcym/v3/n3/71
Resumen: El presente estudio examina el funcionamiento
tecnológico del ECU 911 implementado en la ciudad de
Quevedo, con el propósito de comprender su papel dentro de
la gestión pública orientada a la seguridad ciudadana. La
investigación se desarrolló bajo un enfoque metodológico
mixto, que combinó el análisis documental y teórico con la
aplicación de una encuesta estructurada dirigida a ciudadanos
y funcionarios relacionados con el sistema. Los resultados
evidencian que, si bien la plataforma tecnológica cumple con
funciones básicas de coordinación y atención, existen
deficiencias relevantes en cuanto a cobertura, tiempo de
respuesta y articulación entre instituciones. Los participantes
también manifestaron la necesidad de fortalecer aspectos
como la capacitación del personal, la modernización de los
equipos y la difusión del servicio en sectores periféricos. A
partir de estos hallazgos, se reflexiona sobre la importancia de
concebir el sistema no solo como una herramienta técnica,
sino como un componente esencial de la relación entre el
Estado y la ciudadanía. Se concluye que mejorar su
efectividad requiere inversiones sostenidas, evaluación
continua y un compromiso institucional orientado al bienestar
colectivo.
Palabras clave: seguridad ciudadana, gestión pública, ECU
911, tecnología, atención ciudadana.
Artículo Científico
Received: 16/Jul/2025
Accepted: 31/Jul/2025
Published: 10/Ago/2025
Cita: Chávez-Rendón, S. D., Pillasagua-
Yépez, T. M., Moreira-Noboa, S. M., &
Zamora-Mayorga, D. J. (2025). Análisis del
funcionamiento tecnológico del ECU 911 de
Quevedo en la gestión pública de la
seguridad ciudadana. Revista Científica
Ciencia Y Método, 3(3), 181-
193. https://doi.org/10.55813/gaea/rcym/v3/
n3/71
Revista Científica Ciencia y Método (RCyM)
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Julio – Septiembre 2025
Abstract:
This study examines the technological operation of the emergency response system
implemented in the city of Quevedo, aiming to understand its role within public
management focused on citizen security. The research followed a mixed-methods
approach, combining theoretical and documentary analysis with a structured survey
applied to both citizens and public servants involved with the system. The findings
reveal that although the technological platform fulfills basic coordination and response
functions, significant deficiencies persist regarding coverage, response time, and inter-
institutional coordination. Respondents also pointed out the need to strengthen
aspects such as staff training, equipment modernization, and the dissemination of the
service in peripheral areas. Based on these findings, the discussion highlights the
importance of understanding the system not merely as a technical tool but as an
essential component of the relationship between the state and the population. The
study concludes that improving its effectiveness requires sustained investment,
continuous evaluation, and institutional commitment focused on collective well-being.
Keywords: citizen security, public management, ECU 911, technology, citizen service.
1. Introducción
En el contexto de la transformación digital del sector público, el gobierno electrónico
adquiere un papel protagónico como herramienta para modernizar la gestión
institucional y fortalecer el vínculo entre el Estado y la ciudadanía. Este proceso no se
limita a la digitalización de trámites administrativos, sino que implica una
reconfiguración profunda de las capacidades operativas, orientadas hacia la
eficiencia, la transparencia y la generación de valor público (OECD & CAF, 2023). A
medida que las sociedades enfrentan retos complejos, como el incremento de la
violencia urbana, los desastres naturales y la demanda por servicios inmediatos, las
plataformas digitales se consolidan como mediadoras clave entre la acción
gubernamental y las necesidades sociales.
En América Latina, la expansión del uso de tecnologías aplicadas a la seguridad
pública constituye una prioridad institucional. Países como Colombia, México, Brasil y
Ecuador desarrollan infraestructuras digitales para gestionar emergencias, integrar
actores institucionales y canalizar recursos de manera coordinada (Boné, 2023). Estos
sistemas representan no solo una innovación técnica, sino también una apuesta por
fortalecer el control estatal, la respuesta operativa y la legitimidad frente a la
ciudadanía. En este sentido, los sistemas integrados de atención a emergencias
operan como núcleos de gobernanza digital, donde confluyen la tecnología, la política
pública y la confianza social.
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Uno de los pilares fundamentales en la provisión de servicios públicos orientados a la
seguridad es el uso estratégico de la tecnología para la gestión de emergencias. En
Ecuador, el sistema ECU 911 se configura como una plataforma estatal diseñada para
integrar herramientas avanzadas como videovigilancia, geolocalización mediante
GPS, redes de comunicación digital y protocolos automatizados para la coordinación
de recursos en situaciones críticas. Tal como lo señalan (Gachet & Rosero, 2020),
estas soluciones tecnológicas no solo permiten acelerar la respuesta ante incidentes,
sino que además favorecen la recolección y análisis de datos en tiempo real, lo que
fortalece la toma de decisiones en el ámbito de la seguridad ciudadana.
No obstante, la eficiencia de estos sistemas no depende exclusivamente de la
infraestructura instalada, sino también de factores técnicos y humanos que aseguren
su operatividad constante. La capacidad para adaptarse a fenómenos emergentes
como la violencia urbana, los desastres naturales o los accidentes masivos representa
un desafío recurrente que pone a prueba la resiliencia institucional (Akbar et al., 2022).
En este escenario, la interoperabilidad interinstitucional cobra una importancia
estratégica. Esta se refiere a la posibilidad de que diversas entidades públicas
compartan datos, procedimientos y responsabilidades de manera sincronizada y
coherente. El caso ecuatoriano lo ejemplifica con claridad: el ECU 911 articula a más
de 16 instituciones, lo cual exige el cumplimiento de estándares comunes, el uso de
protocolos operables entre sí y la existencia de canales eficientes de intercambio de
información.
La interoperabilidad institucional representa un eje fundamental en los sistemas
modernos de atención de emergencias, al permitir que múltiples entidades públicas
compartan información, procesos y servicios de manera coordinada. Esta
característica es clave para garantizar respuestas oportunas y efectivas frente a
situaciones críticas, especialmente en contextos urbanos complejos como el
ecuatoriano, donde el sistema ECU 911 integra operativamente a más de 16
instituciones estatales. La falta de interoperabilidad puede traducirse en ineficiencias
operativas, como duplicación de funciones o tiempos de respuesta prolongados,
afectando directamente la seguridad ciudadana (Lewis & Whyte, 2022).
Este desafío no se limita al ámbito tecnológico; también implica la armonización de
aspectos organizacionales, legales y de gestión, pues los sistemas interconectados
requieren marcos normativos comunes, liderazgo compartido y estándares de calidad
institucional. En este sentido, la interoperabilidad se consolida como una condición
sistémica que demanda gobernanza colaborativa y un diseño institucional que supere
la fragmentación histórica del sector público (Grisales, 2022).
La confianza ciudadana en los servicios digitales de seguridad pública se ha
consolidado como un factor determinante en su uso y legitimación. Esta confianza
está influenciada por la percepción de eficacia, transparencia y accesibilidad del
sistema, así como por la calidad del trato recibido en momentos de vulnerabilidad. Los
ciudadanos tienden a usar con mayor frecuencia estos servicios cuando reconocen
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en ellos una respuesta rápida, clara y confiable frente a sus necesidades (Latrubesse,
2023).
Asimismo, la legitimidad de estos sistemas no se construye únicamente sobre la base
del desempeño técnico, sino también a partir de su capacidad para generar una
comunicación efectiva con la ciudadanía. Esto incluye garantizar derechos, ofrecer
orientación adecuada y demostrar resultados tangibles, como la reducción del tiempo
de respuesta o la resolución eficiente de incidentes reportados según (Corral et al.,
2018) complementan esta visión al señalar que la construcción de legitimidad social
no depende únicamente del funcionamiento técnico del sistema, sino también de su
capacidad para generar vínculos de comunicación con la comunidad. Esto implica
garantizar el respeto a los derechos de los usuarios, ofrecer información clara y
oportuna, y demostrar resultados tangibles en términos de tiempo de respuesta y
resolución de casos.
Por último, la coordinación interinstitucional constituye otro de los pilares críticos para
la eficacia del ECU 911. Este sistema requiere no solo interconexión técnica entre
entidades como policía, bomberos o salud, sino también una planificación conjunta,
protocolos operativos comunes y liderazgo claro que permita tomar decisiones en
tiempo real. El fortalecimiento de esta coordinación contribuye a mejorar el servicio
integral que se brinda a la población (Ballari et al., 2025).
En este contexto, comprender el funcionamiento del ECU 911 en Quevedo no solo
implica una revisión de su infraestructura tecnológica o del desempeño de sus
operadores, sino una evaluación integral del ecosistema institucional que lo sostiene.
Dado su rol articulador entre múltiples entidades y su presencia en situaciones críticas
para la ciudadanía, este sistema representa una bisagra entre tecnología, gobernanza
y derechos ciudadanos. Como afirma (Barros et al., 2025), la adopción de tecnologías
en la gestión pública debe ir acompañada de una visión institucional que garantice
derechos, promueva la interoperabilidad y genere confianza en el servicio. La
eficiencia en la atención de emergencias, la calidad de la coordinación entre
instituciones y el grado de aceptación pública no son dimensiones aisladas, sino
interdependientes. Por ello, estudiar el ECU 911 desde un enfoque mixto permite
evidenciar tanto sus avances como sus vacíos operativos, normativos y sociales,
revelando así oportunidades de mejora alineadas con una gestión pública más
transparente, participativa y centrada en el bienestar colectivo.
Desde una perspectiva metodológica, la investigación adopta un enfoque mixto que
integra datos cuantitativos y cualitativos con el fin de obtener una visión integral y
contextualizada. La combinación de instrumentos permitirá captar tanto los aspectos
funcionales del sistema como las valoraciones sociales que inciden en su uso y
sostenibilidad. Así, el estudio no se limita a describir el estado actual del ECU 911,
sino que busca identificar fortalezas, debilidades y oportunidades que sirvan de base
para una mejora continua del servicio. Tal como se ha evidenciado en otros estudios
sobre gobierno electrónico, el abordaje metodológico debe permitir analizar tanto las
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políticas públicas como las experiencias y percepciones ciudadanas para comprender
su impacto real en la democratización de la gestión pública (Choez-Calderón, & Aldo-
Patricio, 2025).
En suma, los resultados obtenidos aspiran a generar evidencia que contribuya a una
gestión pública más efectiva, transparente y tecnológicamente adaptada a las
demandas del territorio. Este tipo de análisis es vital en un momento donde las
ciudades intermedias como Quevedo enfrentan desafíos crecientes en materia de
seguridad, coordinación institucional y transformación digital. Por ello, comprender el
papel del ECU 911 en este entramado no solo es pertinente, sino estratégico, en tanto
revela el grado de madurez tecnológica e institucional del Estado en la garantía de
servicios esenciales.
2. Materiales y métodos
El estudio adopta un enfoque metodológico mixto de carácter descriptivo y
exploratorio, con diseño no experimental. Esta elección metodológica permite
examinar de manera integral el funcionamiento del sistema ECU 911 en la ciudad de
Quevedo, integrando la dimensión tecnológica e institucional con la percepción
ciudadana sobre la eficacia del servicio. La población objeto de estudio estuvo
conformada por 46 ciudadanos (76,7 %) y 14 funcionarios públicos (23,3 %)
vinculados operativamente al sistema ECU 911, entre ellos personal de la Policía
Nacional, el Cuerpo de Bomberos y el Ministerio de Salud Pública. Se utilizó un
muestreo no probabilístico por conveniencia, considerando criterios de accesibilidad
y disposición para participar. En total, se obtuvieron 60 respuestas válidas mediante
un formulario digital, lo que permitió captar percepciones desde una perspectiva
ciudadana y también institucional, fundamentales para el análisis integral del
funcionamiento del servicio.
El instrumento de recolección consistió en una encuesta estructurada compuesta por
preguntas cerradas de cinco niveles. Las dimensiones exploradas incluyeron
confiabilidad del sistema, percepción de eficiencia, calidad de la infraestructura
tecnológica, coordinación interinstitucional y utilidad del servicio para la comunidad. El
formulario fue validado previamente mediante juicio de expertos y una prueba piloto
que permitió ajustar su redacción y coherencia interna. Los datos obtenidos fueron
procesados directamente desde Google Forms, empleando sus funciones
automáticas para generar estadísticas descriptivas, gráficos y tablas de distribución
de frecuencias. Esta herramienta facilitó la sistematización e interpretación de los
resultados, permitiendo visualizar patrones de opinión y evaluar el grado de
satisfacción de los encuestados.
Desde el punto de vista ético, se respetaron los principios de confidencialidad,
consentimiento informado y anonimato. Los datos recolectados fueron utilizados
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exclusivamente con fines académicos y los participantes manifestaron su conformidad
para colaborar en el estudio sin coacción alguna.
3. Resultados
Los sistemas de atención de emergencias representan una de las expresiones más
complejas de la modernización del Estado, ya que exigen simultáneamente
capacidades tecnológicas avanzadas, coordinación institucional eficaz y legitimidad
social. En este sentido, el análisis del sistema ECU 911 no solo permite evaluar la
infraestructura operativa, sino también comprender el grado de madurez institucional
en materia de gobierno digital y
Diversos estudios coinciden en que la eficacia de los sistemas de gestión de
emergencias, como el ECU 911, depende de su capacidad para articular componentes
fundamentales como la interoperabilidad tecnológica, la automatización de procesos
operativos y el monitoreo georreferenciado en tiempo real (Londoño, 2024). Sin
embargo, la disponibilidad de infraestructura avanzada no garantiza, por sí sola, un
funcionamiento eficiente. Resulta indispensable fortalecer la cooperación
interinstitucional, asegurar el intercambio oportuno de información y operar mediante
protocolos integrados que faciliten una respuesta coordinada ante situaciones de
emergencia.
En paralelo, se reconoce que la percepción ciudadana respecto a la utilidad, confianza
y eficiencia de estos servicios condiciona directamente su legitimidad y sostenibilidad.
De acuerdo con (San Román et al., 2020), los ciudadanos valoran no solo la respuesta
inmediata ante una emergencia, sino también la transparencia del servicio y el trato
recibido durante la interacción con las instituciones. Por ello, las plataformas de
atención como el ECU 911 deben evaluarse no únicamente desde indicadores
técnicos, sino también desde su dimensión social y humana.
Además, se ha identificado que el personal operativo y técnico cumple un rol decisivo
en la ejecución efectiva del servicio. Su experiencia directa con las limitaciones del
sistema, así como su interacción cotidiana con otras instituciones, brinda una
perspectiva crítica sobre los puntos de mejora estructurales. Como señala (Guaña,
2023), incorporar las voces del personal institucional permite diseñar mejoras realistas
y operativamente viables.
La revisión de experiencias en ciudades intermedias de América Latina demuestra
que el fortalecimiento de sistemas como el ECU 911 requiere más que inversión
tecnológica: demanda liderazgo institucional, planificación territorial y una gobernanza
articulada. Como señalan, (Miranda et al., 2025). la eficiencia del gobierno electrónico
no depende únicamente de los recursos tecnológicos, sino de la capacidad de los
actores públicos para generar procesos participativos, transparentes y orientados al
ciudadano. En este marco, los resultados que se presentan a continuación buscan
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aportar evidencia empírica desde el contexto local de Quevedo, integrando tanto la
mirada institucional como la percepción ciudadana.
La figura 1 muestra el grado de experiencia que tienen los participantes con el sistema
ECU 911. Los resultados revelan que un 36,7 % ha utilizado el servicio en una
situación de emergencia, mientras que el 13,3 % ha tenido contacto desde su función
institucional. No obstante, el 50 % restante manifestó no haber interactuado
directamente con el sistema, aunque sí lo conoce. Esta distribución evidencia una
interacción mayoritaria de tipo referencial, frente a un menor porcentaje de
experiencias vivenciales o profesionales con el servicio.
Figura 1
Contacto previo de los encuestados con el sistema ECU 911
Nota: (Autores, 2025).
El hecho de que la mitad de los encuestados no haya tenido un contacto directo con
el sistema ECU 911, a pesar de conocerlo, plantea un desafío relevante para la gestión
pública de la seguridad ciudadana. Desde la perspectiva tecnológica y operativa, este
dato sugiere la necesidad de fortalecer los mecanismos de difusión, capacitación y
acceso a la plataforma. Además, la proporción de usuarios que han interactuado en
situaciones de emergencia (más de un tercio) representa una fuente clave de
retroalimentación sobre la eficacia del servicio. Asimismo, la baja participación
institucional (13,3 %) podría estar vinculada a limitaciones en la articulación
intersectorial o a la concentración del sistema en ciertos organismos cabe destacar
que estos porcentajes se desprenden de un total de 60 participantes, conformados
mayoritariamente por ciudadanos (46 personas) y, en menor proporción, por
funcionarios de instituciones vinculadas al sistema (14 personas). En este sentido, el
fortalecimiento del vínculo entre ciudadanía, instituciones y tecnología se configura
como un eje estratégico para consolidar un sistema de atención integral, confiable y
sostenido en el tiempo.
La Tabla 1 ilustra la percepción de los encuestados respecto a cinco dimensiones
clave del funcionamiento del sistema ECU 911, entre ellas el tiempo de respuesta, la
claridad en la comunicación con el operador, la coordinación con instituciones de
emergencia, la confiabilidad general del sistema y la calidad de la infraestructura
tecnológica. Estos resultados permiten identificar fortalezas y debilidades desde la
experiencia directa de los usuarios y funcionarios vinculados.
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Tabla 1
Valoración ciudadana e institucional sobre aspectos funcionales del sistema ECU 911
en Quevedo
Ítem evaluado
Muy deficiente
Deficiente
Regular
Bueno
Excelente
Tiempo de respuesta ante
emergencias
8,3 %
10 %
50 %
28,3 %
3,4 %
Claridad en las indicaciones del
operador
6,7 %
15 %
45 %
31,7 %
1,6 %
Coordinación con instituciones que
atienden emergencias
10 %
11,7 %
60 %
15 %
3,3 %
Nivel de confiabilidad del sistema
10 %
11,7 %
43,3 %
33,3 %
1,7 %
Calidad de la infraestructura
tecnológica (cámaras, software,
comunicación)
10 %
8,3 %
71,7 %
8,3 %
1,7 %
Nota: (Autores, 2025).
Los resultados reflejan una tendencia general hacia valoraciones moderadas,
especialmente en lo que respecta a la velocidad de respuesta y la claridad de las
indicaciones recibidas durante una emergencia. En efecto, el 50 % de los encuestados
consideró regular el tiempo de respuesta del ECU 911, y apenas un 3,4 % lo calificó
como excelente, lo que evidencia la necesidad de optimizar los tiempos de atención.
En relación con la interacción con el operador, el 45 % evaluó como regular la claridad
en las instrucciones recibidas, mientras que el 31,7 % la consideró buena. Estos datos
sugieren una atención que funciona, pero que aún puede perfeccionarse en términos
de comunicación efectiva.
La coordinación entre el ECU 911 y otras instituciones fue también calificada
mayoritariamente como regular (60 %), lo cual representa un llamado de atención
sobre la necesidad de mejorar los mecanismos de articulación interinstitucional para
lograr una respuesta integral.
Por otra parte, la confiabilidad del sistema fue valorada como regular por el 43,3 % y
buena por el 33,3 %. Aunque existe una percepción positiva, aún hay margen para
fortalecer la confianza de los ciudadanos en la consistencia operativa del servicio.
Así mismo, el 71,7 % de los participantes calificó como regular la infraestructura
tecnológica del ECU 911, lo cual puede estar relacionado con la percepción de que
los equipos y sistemas requieren renovación o actualización para adaptarse a los retos
actuales en material de seguridad ciudadana.
La Figura 2 refleja las principales recomendaciones formuladas por los encuestados
respecto a posibles mejoras del sistema ECU 911. Las respuestas se distribuyen en
diversas categorías que permiten identificar tanto limitaciones operativas como
oportunidades de fortalecimiento institucional desde la perspectiva ciudadana.
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Figura 2
Propuestas ciudadanas para mejorar el servicio del ECU 911 en Quevedo
Nota: (Autores, 2025).
Los datos obtenidos muestran que la propuesta más frecuente entre los encuestados
(28,3 %) se centra en la necesidad de una mayor difusión sobre el uso del sistema, lo
que revela vacíos informativos que afectan la apropiación ciudadana del servicio. Le
siguen como prioridades la renovación de la infraestructura tecnológica (20 %), la
ampliación de la cobertura en zonas periféricas (15 %) y la mejor capacitación del
personal operativo (15 %).
Estas sugerencias apuntan a una percepción crítica pero constructiva por parte de los
encuestados, quienes reconocen la utilidad del ECU 911, pero también exigen
mejoras en su desempeño. En conjunto, estos resultados fortalecen la idea de que la
mejora del servicio no depende exclusivamente de factores técnicos, sino también de
una gestión comunicacional efectiva, recursos adecuados y desarrollo de capacidades
humanas dentro del sistema.
La Figura 3 evidencia las percepciones ciudadanas sobre los factores que limitan el
funcionamiento eficiente del ECU 911. Esta información, recopilada de una muestra
de 60 personas 46 ciudadanos (76,7 %) y 14 funcionarios públicos (23,3 %), es crucial
para entender los desafíos que enfrenta el sistema en el contexto local, especialmente
en relación con su infraestructura, cobertura y articulación institucional.
Figura 3
Principales limitaciones percibidas del sistema ECU 911 en Quevedo
Nota: (Autores, 2025).
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Entre las respuestas, la falta de conocimiento sobre el funcionamiento del sistema
representa el 28,3 % de las opiniones, lo cual pone en evidencia un déficit en la
comunicación pública institucional. Le siguen como restricciones relevantes la
respuesta lenta ante emergencias (20 %) y la cobertura limitada en determinadas
zonas (20 %), lo cual indica que las brechas tecnológicas y geográficas siguen siendo
una barrera para una atención equitativa y oportuna.
Además, un 13,3 % señala problemas técnicos, y un 11,7 % menciona la falta de
coordinación interinstitucional, aspectos que refuerzan la necesidad de fortalecer la
interoperabilidad y actualizar la infraestructura tecnológica. Este panorama permite
concluir que, aunque el sistema cumple funciones importantes, su sostenibilidad y
eficacia están condicionadas por múltiples variables que deben ser atendidas desde
una lógica de gestión integral y preventiva.
En conjunto, los resultados obtenidos permiten delinear un panorama claro sobre el
funcionamiento del sistema ECU 911 en la ciudad de Quevedo, desde la perspectiva
ciudadana e institucional. La valoración mayoritariamente regular y buena en aspectos
como la coordinación interinstitucional, el tiempo de respuesta y la utilidad del servicio
evidencia un nivel aceptable de desempeño, aunque aún distante de la excelencia
operativa esperada en sistemas críticos de seguridad. Las propuestas de mejora
recogidas refuerzan esta percepción, al señalar la necesidad de mayor difusión,
renovación tecnológica y expansión de cobertura. Estos hallazgos constituyen
insumos fundamentales para orientar procesos de mejora continua en la gestión
tecnológica y operativa del ECU 911, y reflejan el papel clave que juega la percepción
ciudadana en la consolidación de servicios públicos eficientes y legitimados
socialmente.
4. Discusión
El análisis del funcionamiento tecnológico del sistema ECU 911 en Quevedo evidencia
una tensión constante entre la potencialidad técnica del sistema y su apropiación real
por parte de la ciudadanía e instituciones. Si bien la percepción general sobre la
utilidad del servicio es moderadamente favorable, predominan valoraciones regulares
en cuanto a aspectos críticos como el tiempo de respuesta, la coordinación
interinstitucional y la claridad en la atención telefónica. Este escenario sugiere que la
infraestructura tecnológica, por sí sola, no garantiza una experiencia de seguridad
ciudadana satisfactoria, especialmente cuando no se acompaña de procesos
continuos de capacitación, mantenimiento y articulación entre actores.
En este contexto, la tecnología debe entenderse no como un fin, sino como un medio
para consolidar una gestión pública sensible, ágil y eficaz. Tal como señala (Matwala
et al., 2024), el verdadero impacto de los sistemas digitales en contextos críticos —
como la cirugía— no depende únicamente del equipamiento sofisticado, sino de su
integración funcional en entornos colaborativos donde operen tanto humanos como
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algoritmos, lo cual también es extrapolable al ámbito de la seguridad pública. La
eficacia del ECU 911 depende entonces de su capacidad para convertirse en un
sistema verdaderamente interoperable, que articule operadores, ciudadanos y
entidades de socorro en tiempo real y bajo parámetros compartidos de actuación.
Asimismo, los datos obtenidos revelan que la confianza en el ECU 911 está
atravesada por factores subjetivos, como la claridad de las indicaciones y la
percepción de coordinación, elementos que refuerzan la necesidad de adoptar
enfoques centrados en la experiencia del usuario. Al igual que ocurre en el campo
quirúrgico, donde la realidad virtual busca reducir la ansiedad del paciente al simular
entornos hospitalarios (Rojas et al., 2025), los sistemas de emergencia deben
también explorar estrategias que acerquen sus protocolos y capacidades a la
ciudadanía de manera comprensible y pedagógica.
En síntesis, los hallazgos de esta investigación invitan a repensar el rol del ECU 911
no solo como una plataforma tecnológica, sino como un nodo de gobernanza digital
que articula infraestructura, talento humano y confianza ciudadana. Fortalecer sus
procesos implica mirar más allá del hardware y centrarse en la usabilidad, la cultura
organizacional y la capacidad del sistema para adaptarse a contextos diversos con
respuestas eficientes, humanas y sostenidas en el tiempo.
En contextos locales como Quevedo, donde las brechas estructurales todavía
persisten, la eficiencia tecnológica debe estar acompañada de una voluntad política
de inclusión, mejora continua y diálogo con los territorios. De lo contrario, el riesgo no
es solo técnico: es simbólico. Un sistema que falla reiteradamente no solo deja de
funcionar; también deja de ser creíble (Bonilla-Fierro & Boné-Andrade, 2025).
La ciudadanía no solo es un usuario del servicio, sino también un actor evaluador
cuyas percepciones deben ser consideradas en los procesos de mejora continua. La
baja proporción de personas que consideran excelente el servicio indica la necesidad
de fortalecer el vínculo entre tecnología y confianza social, alineando la eficiencia
técnica con una gestión pública sensible a las demandas ciudadanas. Así, el sistema
ECU 911 no debe entenderse únicamente como una herramienta operativa, sino como
una política pública en constante construcción, cuya efectividad depende tanto de sus
componentes tecnológicos como del entorno institucional que lo sostiene.
En definitiva, los resultados de esta investigación invitan a pensar en el ECU 911 no
como un ente aislado, sino como parte de un entramado mayor donde confluyen
decisiones institucionales, experiencias ciudadanas y aspiraciones colectivas.
Mejorarlo no es únicamente una tarea técnica: es un compromiso ético con el derecho
a la seguridad y a la dignidad de todas las personas.
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5. Conclusiones
El análisis del sistema ECU 911 en la ciudad de Quevedo permitió evidenciar que, si
bien se cuenta con una estructura tecnológica funcional y una red de coordinación
interinstitucional activa, persisten importantes desafíos operativos, perceptivos y
estratégicos que limitan su efectividad plena. La investigación mostró que los usuarios
tanto ciudadanos como funcionarios valoran positivamente aspectos como la
existencia del servicio, su capacidad de respuesta en ciertos contextos y la articulación
con instituciones clave. No obstante, también señalaron deficiencias significativas en
la cobertura territorial, los tiempos de respuesta, la coordinación efectiva y la
infraestructura tecnológica.
Estos hallazgos permiten interpretar que el ECU 911, como modelo de atención a
emergencias basado en tecnología, cumple parcialmente con su función social en el
territorio analizado. Las valoraciones ciudadanas, en su mayoría moderadas, revelan
una brecha entre el diseño institucional del sistema y la experiencia real de quienes lo
utilizan o lo operan. Por tanto, fortalecer esta plataforma implica no solo invertir en
mejoras tecnológicas, sino también en procesos de formación del personal, en
transparencia institucional y en mecanismos efectivos de comunicación con la
comunidad.
Además, la necesidad de consolidar la confianza ciudadana y reducir la incertidumbre
sobre su eficacia convierte al ECU 911 en un espacio estratégico para repensar el
vínculo entre tecnología y servicio público. El estudio demuestra que la percepción
social y la calidad técnica no deben abordarse por separado: ambas dimensiones son
complementarias y determinantes para el impacto real del sistema.
El camino hacia un sistema de emergencias más robusto, confiable y accesible en
Quevedo requiere una mirada integral que combine innovación, gobernanza efectiva
y escucha activa de los territorios.
CONFLICTO DE INTERESES
“Los autores declaran no tener ningún conflicto de intereses”.
Referencias Bibliográficas
Akbar, P., Nurmandi, A., Irawan, B., & Jafar Loilatu, M. (2022). Research Trends in E-
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