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Diagnóstico del servicio de transporte de taxis y
buses en el contexto de la economía popular y
solidaria
Diagnosis of taxi and bus transport services in the context of the
popular and solidarity economy
Mendoza-Vargas, Emma Yolanda
1
Villarroel-Puma, Marco Fernando
2
https://orcid.org/0000-0002-0220-4328
https://orcid.org/0000-0001-9288-6221
emendoza@uteq.edu.ec
mvillarroel@uteq.edu.ec
Universidad Técnica Estatal de Quevedo, Ecuador,
Quevedo.
Universidad Técnica Estatal de Quevedo, Ecuador,
Quevedo.
Escobar-Terán, Harold Elbert
3
Jara-Jiménez, Marjorie Magdalena
4
https://orcid.org/0000-0001-9165-6627
https://orcid.org/0000-0001-8004-529X
hescobar@uteq.edu.ec
mjaraj@uteq.edu.ec
Universidad Técnica Estatal de Quevedo, Ecuador,
Quevedo.
Universidad Técnica Estatal de Quevedo, Ecuador,
Quevedo.
Autor de correspondencia
1
DOI / URL: https://doi.org/10.55813/gaea/rcym/v3/n3/86
Resumen: El presente estudio tiene como objetivo
realizar un diagnóstico de la percepción de los
usuarios sobre la calidad del servicio del transporte de
taxi y buses en el cantón Quevedo, Ecuador en el
contexto de la Economía Popular y Solidaria para
identificar áreas de mejora en este sector, clave para
el progreso local y nacional. La Economía Popular y
Solidaria promueve los principios de cooperación,
solidaridad y desarrollo sostenible, ofreciendo una
alternativa al modelo capitalista. Para la ejecución del
estudio se empleó una metodología de tipo
cuantitativa y descriptiva. Una encuesta realizada
entre los usuarios de las cooperativas de transporte de
buses y de taxis mostró una percepción de seguridad,
calidad del servicio, evidencia física e impacto
ambiental positiva. Sin embargo, hay áreas de mejora,
especialmente en lo que respecta a la limpieza de las
unidades, ya que una proporción significativa de los
encuestados permaneció indecisa sobre varios
aspectos, lo que sugiere que todavía hay margen para
mejorar la confianza y la satisfacción del cliente.
Palabras clave: estrategias de marketing,
organizaciones no financieras, economía popular y
solidaria, importancia del marketing, servicio de
transporte.
Artículo Científico
Received: 12/Sep/2025
Accepted: 23/Sep/2025
Published: 30/Sep/2025
Cita: Mendoza-Vargas, E. Y., Villarroel-Puma, M. F.,
Escobar-Terán, H. E., & Jara-Jiménez, M. M. (2025).
Diagnóstico del servicio de transporte de taxis y buses
en el contexto de la economía popular y
solidaria. Revista Científica Ciencia Y Método, 3(3),
428-
443. https://doi.org/10.55813/gaea/rcym/v3/n3/86
Revista Científica Ciencia y Método (RCyM)
https://revistacym.com
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Abstract:
The present study aims to analyze users' perception of the quality of taxi and bus
transportation services in the Quevedo canton, Ecuador, within the context of the
Popular and Solidarity Economy, to identify areas for improvement in this sector, which
is crucial for local and national progress. The Popular and Solidarity Economy
promotes the principles of cooperation, solidarity, and sustainable development,
offering an alternative to the capitalist model. A quantitative and descriptive
methodology was employed for this study. A survey conducted among users of bus
and taxi cooperatives revealed a generally positive perception regarding safety,
service quality, physical evidence, and environmental impact. However, there are
areas for improvement, particularly concerning the cleanliness of the units, as a
significant proportion of respondents remained undecided on several aspects,
suggesting that there is still room to enhance customer trust and satisfaction.
Keywords: marketing strategies, non-financial organizations, popular and solidarity
economy, importance of marketing, transportation service.
1. Introducción
La Economía Popular y Solidaria (EPS) es un concepto que ha sido objeto de estudio
en muchas disciplinas, desde la economía hasta la sociología y la antropología. Su
definición y alcance han cambiado con el tiempo, reflejando cambios no sólo
económicos sino también sociopolíticos en diferentes contextos (Macías y Sasia,
2018). También se considera un modelo económico que promueve la cooperación, la
solidaridad y el desarrollo sostenible a través de organizaciones sin fines de lucro
como cooperativas, asociaciones y fundaciones (Castañeda y Grijalva, 2019). La
Economía Solidaria emerge en Latinoamérica en los años 80, cuando Luis Razeto la
reconoce como un modelo basado en la cooperación, donde la reciprocidad y la
solidaridad guían la asignación de recursos (Espinoza & Varas, 2022).
La idea de una economía popular y solidaria tiene su origen en la búsqueda de
alternativas al modelo económico capitalista, que ha sido criticado por su enfoque en
la maximización de ganancias a costa de dañar el bienestar social y el medio
ambiente. La EPS nació como respuesta al aislamiento y la pobreza, promoviendo
una organización económica basada en la cooperación, la autogestión y la solidaridad
(Herrera, 2018).
Para Morejón y González (2023) la EPS se caracteriza por la solidaridad, en donde se
emprende la cooperación entre los miembros y busca intereses comunes; la
autogestión, que incluye las iniciativas que se negocian de forma colaborativa,
empoderando a los empleados y las comunidades; la inclusión social, la cual tiene
como objetivo integrar a grupos sociales marginados promoviendo al mismo tiempo la
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igualdad y la justicia social y; el desarrollo sostenible, basado en principios
económicos que tienen en cuenta el bienestar ambiental y social, buscando un
desarrollo sostenible a largo plazo.
En este sentido, este modelo ofrece una alternativa viable a los modelos económicos
tradicionales, ofreciendo un enfoque centrado en la cooperación y el bienestar social.
A través de diversas formas de organización y principios de solidaridad, la EPS busca
no sólo generar ingresos sino también cambiar las relaciones económicas y sociales
dentro de sus comunidades (Merizalde et al., 2023).
El sector no financiero económico popular y solidario se define como el conjunto de
formas de organización económico-social en las que sus integrantes, colectiva o
individualmente, desarrollan procesos de producción, intercambio, comercialización,
financiamiento y consumo de bienes y servicios (Serrano y Pogo, 2022).
En muchos países latinoamericanos, como Ecuador, Bolivia y Uruguay, la EPS está
reconocida y respaldada por una legislación especial destinada a fortalecer estas
iniciativas. Por ejemplo, en Ecuador, la constitución de 2008 garantiza el
reconocimiento de la EPS como parte fundamental de la economía nacional,
impulsando políticas que favorezcan el desarrollo de la EPS (Cruz, 2015).
En el caso particular de Ecuador, la EPS alcanza su visibilidad y preeminencia
alrededor del año 2008, fraguándose en la Carta Magna de Montecristi. Téngase en
cuenta que una economía es solidaria al ser un modo de organización económica en
la que sus integrantes, tanto individuales como colectivos se constituyen, desarrollan
y organizan mediante procesos de intercambio, producción, financiamiento,
comercialización y consumo de bienes y servicios, para crear ingresos y satisfacer
necesidades, pero basándose en relaciones de reciprocidad, solidaridad y
cooperación, haciendo prevalecer al ser humano y su trabajo. Por este motivo, este
es uno de los aspectos fundamentales contemplados en la Ley Orgánica de la
Economía Popular y Solidaria, así como en el Sector Financiero Popular y Solidario
(LOEPS), implementado a través del Decreto Ejecutivo anunciado en el Registro
Oficial N°444 de 2011 (Mendoza et al., 2023).
En este contexto, las estrategias de marketing se presentan como una herramienta
esencial para ayudar a estas organizaciones a alcanzar sus objetivos de
transparencia, crecimiento y sostenibilidad. Un conjunto de las estrategias de
marketing más utilizadas por las organizaciones no financieras pertenecientes a la
Economía Popular y Solidaria es: marketing relacional, mercadeo social, uso de las
redes sociales, estrategia de marca, marketing de contenidos, estrategia de alianza y
evaluar y medir el impacto (Correa et al., 2023).
Los emprendimientos sociales y solidarios son un sector clave dentro del desarrollo
productivo de la economía ecuatoriana y por ende del cantón Quevedo. Ante un
mercado tan competitivo, las empresas, según su actividad económica, se encuentran
ante la necesidad de cambiar sus métodos de gestión, así como su filosofía, teniendo
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en cuenta que su centro de atención son sus clientes, con un claro conocimiento de
sus necesidades y deseos, para poder introducirse y permanecer en los mercados
(Vera et al., 2023).
Entre los problemas que enfrentan las organizaciones del sector no financiero de la
EPS se reflejan dificultades productivas, organizativas, de viabilidad económica, de
infraestructura y de comercialización. Por todo lo anteriormente planteado se ha
definido como objetivo general de la presente investigación: diagnosticar la percepción
de los usuarios sobre la calidad del servicio del transporte de taxi y buses en el cantón
Quevedo, Ecuador en el contexto de la Economía Popular y Solidaria, utilizando como
referencias a las cooperativas de buses: 7 de Octubre (urbano), CITAR (intercantonal)
y Bolívar (interprovincial), y las cooperativas de taxis Alianza, Cotur y Grupo Seis.
2. Materiales y métodos
Este estudio evalúa las estrategias de marketing implementadas por las
organizaciones de transporte de pasajeros pertenecientes al sector de la economía
popular y solidaria que operan en el perímetro urbano e intercantonal de la ciudad de
Quevedo. La investigación se centra en tres cooperativas de transporte en buses “7
de octubre (urbano)”, “CITAR” (intercantonal) y “Bolívar” (interprovincial), así como
tres cooperativas de transporte en taxis “Alianza”, “Cotur” y “Grupo Seis”. Se empleó
un diseño metodológico cuantitativo con alcance descriptivo.
La recolección de datos se realizó mediante un cuestionario validado por la Carrera
de Mercadotecnia de la Universidad Técnica de Quevedo, aplicado durante el periodo
2023 2024 como parte del proyecto de vinculación de la carrera. El instrumento
consta de dos secciones: la primera estructurada de ocho preguntas para la
caracterización demográfica de la muestra; la segunda integrada por 13 ítems
basados en el método SERVPEF, diseñado para medir la calidad del servicio desde
de la percepción del usuario, Estos ítems se organizaron en cuatro constructos:
percepción de seguridad, calidad del servicio, evidencia física e impacto ambiental,
evaluados mediante una escala de Likert de cinco puntos.
El estudio se realizó con una muestra total de 1.773 usuarios, distribuida de la
siguiente manera: 624 usuarios de servicio de buses (208 por cada cooperativa: "Flota
Bolívar", "CITAR" y "7 de Octubre"), y 1,149 usuarios de servicio de taxis (383 por
cada cooperativa: "Alianza", "Cotur" y "Grupo Seis"). La selección de la muestra se
realizó considerando un nivel de confianza del 95% y un margen de error del 5%.
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3. Resultados
3.1. Caracterización de los usuarios de transporte público en Quevedo
Los resultados obtenidos del procesamiento de los cuestionarios revelan las
características sociodemográficas de los usuarios de servicios de transporte,
diferenciando entre usuarios de buses y taxis (Tabla 1).
Tabla 1
Caracterización demográfica de los usuarios de transporte público en Quevedo
Categoría
Cooperativas de Buses
(7 de octubre, CITAR,
Bolívar)
Cooperativas de Taxis
(Alianza, Cotur, Grupo
Seis)
Interpretación
Género
Femenino: 52,9%
Masculino: 47,1%
Femenino: 51,2%
Masculino: 48,8%
En ambos casos, las
mujeres son mayoría,
aunque la diferencia no es
significativa.
Rango de
Edad
18-25 años: 28,8%
26-40 años: 21,3%
41-57 años: 30,3%
58+ años: 9,6%
18-28 años: 23,5%
29-39 años: 33,4%
40-50 años: 27,2%
51-61 años: 11,7%
61+ años: 4,2%
Los usuarios de buses son
más jóvenes en
comparación con los
usuarios de taxis, donde la
mayoría está entre 29 y 50
años.
Ocupación
Empleados: 40,9%
Emprendedores: 27,4%
Desempleados: 18,3%
Estudiantes: 13,5%
Empleados públicos:
35,8%
Empleados privados:
26,6%
Negocios propios: 22,2%
Estudiantes: 5%
En los buses hay más
estudiantes y
desempleados, lo que
indica que es un medio
más accesible
económicamente. En taxis
predominan empleados y
emprendedores, quienes
pueden costear el servicio.
Ingresos
Menor al salario básico:
80,3%
Mayor al salario básico:
19,7%
Menor al salario básico:
27,4%
Igual al salario básico:
42,6%
Mayor al salario básico:
30%
Los usuarios de buses
tienen ingresos más bajos,
lo que refuerza su
dependencia del
transporte público más
económico. En taxis, hay
mayor distribución entre
los rangos salariales.
Uso de
Redes
Sociales
Facebook: 55,8%
WhatsApp: 27,4%
TikTok: 10,1%
Instagram: 3,8%
No usa redes: 2,9%
No especificado
Facebook es la red más
utilizada por los usuarios
de buses, lo que sugiere
que es un canal clave para
campañas de marketing
dirigidas a este grupo.
Estado Civil
No especificado
Solteros: 31,9%
Unión libre: 31,6%
Casados: 30,5%
Divorciados: 6%
La distribución del estado
civil es bastante
equilibrada, lo que sugiere
que el servicio de taxis es
utilizado por diversos tipos
de familias y estilos de
vida.
Residencia
No especificado
Quevedo: 99%
Otra ciudad: 1%
La mayoría de los usuarios
de taxis residen en
Quevedo, lo que indica
que el servicio está
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orientado principalmente a
la movilidad local.
Nivel de
Estudios
No especificado
Estudios superiores:
49,6%
Secundaria culminada:
34,5%
Cuarto nivel: 11,2%
Primaria: 4,4%
Sin estudios: 0,3%
Casi la mitad de los
usuarios de taxis tienen
estudios superiores, lo que
indica un nivel educativo
más alto en comparación
con el perfil general de
transporte público.
Nota: (Autores, 2025).
3.2. Evaluación cuantitativa de los resultados
La avaluación sobre la calidad de los servicios de transporte de pasajeros se la realizó
en base a cuatro variables que tienen mayor peso en la percepción de los pasajeros,
sobre la calidad del servicio de transporte público, en relación con la percepción de
seguridad, calidad del servicio, evidencia física e impacto ambiental.
A continuación, se muestran los resultados de la percepción de la seguridad en las
cooperativas de buses (tabla 2).
Tabla 2
Evaluación de la seguridad de las cooperativas de buses
Preguntas
1
2
3
4
5
Los conductores de la cooperativa transmiten
seguridad y confianza durante los viajes.
16,3%
11,5%
26,4%
21,6%
24,0%
Los conductores de la cooperativa son corteses y
amigables durante el servicio
25,5%
20,7%
17,8%
15,4%
20,7%
Los conductores de la cooperativa son corteses y
amigables durante el servicio
10,6%
9,1%
25,5%
32,2%
22,6%
Los choferes de la cooperativa respetan las
señales de tránsito
8,7%
6,3%
24,0%
31,3%
29,8%
Nota: (Autores, 2025).
Los resultados demuestran que el desempeño de los conductores de las cooperativas
de transporte público 7 de octubre, CITAR y Bolívar ha sido evaluado a partir de la
percepción de los usuarios en aspectos clave relacionados con la seguridad, el trato
al pasajero y el cumplimiento de normas viales. En general, los pasajeros consideran
que los conductores transmiten seguridad y confianza durante los viajes, lo que
contribuye a una experiencia de transporte más cómoda y confiable. Asimismo, se
destaca la cortesía y amabilidad en la atención a los usuarios, un factor relevante en
la percepción de calidad del servicio. Además, el respeto por las señales de tránsito
ha sido valorado como un aspecto esencial para la seguridad vial, reflejando el grado
de cumplimiento de las normativas de conducción.
En el caso de las cooperativas de Taxis Alianza, Cotur y Grupo Seis, los resultados
de la encuesta obtenidos sobre la percepción de la seguridad, se aprecian en la tabla
3.
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JulioSeptiembre 2025
Tabla 3
Evaluación de la seguridad de las cooperativas de taxis
Preguntas
1
2
3
4
5
Los conductores de la cooperativa transmiten
seguridad y confianza durante los viajes.
0,5%
5,0%
27,4%
53,8%
13,3%
Los conductores de la cooperativa son corteses y
amigables durante el servicio
0,8%
3,1%
22,5%
55,4%
18,3%
Los conductores de la cooperativa son corteses y
amigables durante el servicio
0,8%
6,5%
33,2%
45,2%
14,4%
Los choferes de la cooperativa respetan las señales de
tránsito
0,8%
3,1%
29,0%
53,0%
14,1%
Nota: (Autores, 2025).
Los resultados de la encuesta reflejan una percepción mayoritariamente positiva por
parte de los usuarios sobre la seguridad y el servicio ofrecido por los conductores de
las cooperativas de taxis Alianza, Cotur y Grupo Seis. La mayoría de los encuestados
considera que los conductores transmiten seguridad y confianza durante los viajes,
son corteses y amigables en el trato con los pasajeros y respetan las señales de
tránsito. Sin embargo, aunque las valoraciones generales son favorables, se observan
diferencias en la apreciación de ciertos aspectos del servicio, lo que indica áreas de
mejora para fortalecer la experiencia del usuario y garantizar estándares de calidad
homogéneos en la prestación del servicio de transporte.
En cuanto a la empatía basada en el ítem de seguridad de los conductores de las
cooperativas de buses: 7 de Octubre, CITAR y Bolívar, los resultados de la encuesta
indican los siguientes resultados (tabla 4).
Tabla 4
Evaluación de la empatía de las cooperativas de buses
Preguntas
1
2
3
4
5
Los conductores de la cooperativa demuestran
paciencia y consideración hacia los clientes,
especialmente aquellos con necesidades
especiales.
5,7%
7,1%
19,1%
29,9%
38,2%
Los conductores de la cooperativa demuestran
preocupación por las necesidades y solicitudes de
los clientes.
4,5%
8,5%
15,8%
30,4%
40,8%
Los conductores de la cooperativa muestran
disposición para proporcionar información y
responder preguntas de los clientes.
4,5%
7,3%
27,7%
31,1%
29,4%
Nota: (Autores, 2025).
Estos resultados reflejan una percepción positiva de los usuarios sobre la actitud y el
servicio de los conductores de la cooperativa. En general, se destaca que los
conductores demuestran paciencia y consideración, especialmente con clientes que
requieren atención especial. Asimismo, muestran interés por las necesidades y
solicitudes de los pasajeros, evidenciando una actitud empática y servicial. Además,
se observa una disposición favorable para brindar información y responder preguntas,
lo que contribuye a una experiencia de viaje más satisfactoria. Estos hallazgos
sugieren que la atención al cliente es un aspecto bien valorado dentro del servicio de
transporte evaluado.
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JulioSeptiembre 2025
En este contexto, la empatía de las cooperativas de taxis Alianza, Cotur y Grupo Seis,
muestra una valoración mayoritariamente positiva en relación con su actitud hacia los
pasajeros. Los resultados específicos por cada pregunta se presentan en la tabla 5.
Tabla 5
Evaluación de la empatía de las cooperativas de taxis
Preguntas
1
2
3
4
5
Los conductores de la cooperativa demuestran
paciencia y consideración hacia los clientes,
especialmente aquellos con necesidades especiales.
0%
5,0%
29,0%
55,1%
11,0%
Los conductores de la cooperativa demuestran
preocupación por las necesidades y solicitudes de los
clientes.
0,5%
5,0%
35,5%
46,2%
12,8%
Los conductores de la cooperativa muestran
disposición para proporcionar información y responder
preguntas de los clientes.
0%
2,9%
38,9%
46,5%
11,7%
Nota: (Autores, 2025).
Se observa que la mayoría de los encuestados percibe a los conductores como
pacientes y considerados, especialmente con aquellos que requieren atención
especial. Asimismo, los resultados indican que los conductores muestran interés por
las necesidades y solicitudes de los pasajeros, reflejando una predisposición a atender
sus inquietudes. Además, se destaca la disposición de los conductores para brindar
información y responder preguntas, lo que contribuye a una mejor experiencia de
servicio. Estos hallazgos sugieren que la empatía es un aspecto bien valorado por los
usuarios, aunque con ciertas oportunidades de mejora en la consistencia de la
atención prestada.
A continuación, se exponen los resultados de la evaluación de la calidad del servicio
de las cooperativas de buses 7 de octubre, CITAR y Bolívar (tabla 6).
Tabla 6
Evaluación de la calidad del servicio de las cooperativas de buses
Preguntas
1
2
3
4
5
El trato que brinda el chofer y/o colaborador de la
Cooperativa al usuario es excelente.
5,5%
7,1%
23,1%
30,7%
38,1%
Los conductores de la cooperativa cumplen con el
tiempo establecido para el trayecto del viaje.
4,8%
7,4%
15,8%
30,4%
41,6%
Los conductores y colaboradores de la cooperativa
muestran un comportamiento agradable durante el
trayecto.
6,3%
6,2%
33,0%
33,2%
30,3%
Los conductores y colaboradores de la cooperativa
saludan al inicio del viaje y se despiden amablemente
al finalizar el mismo.
22,7%
9,5%
29,5%
12,3%
26,0%
Nota: (Autores, 2025).
Estos resultados reflejan una percepción ampliamente positiva por parte de los
usuarios respecto al trato y comportamiento de los conductores de la cooperativa. Se
destaca una evaluación favorable en aspectos como la amabilidad y el respeto hacia
los pasajeros, así como el cumplimiento de los tiempos de viaje. Los conductores y
colaboradores son percibidos como profesionales y cordiales, mostrando actitudes
positivas durante el trayecto. Sin embargo, algunos aspectos, como la consistencia en
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los saludos al inicio y final del viaje, presentan variabilidad en la percepción de los
usuarios. Estos hallazgos permiten identificar oportunidades de mejora en la
experiencia del servicio.
La percepción de los usuarios sobre la calidad del servicio de las cooperativas de taxis
Cotur y Grupo Seis refleja los siguientes resultados (tabla 6).
Tabla 7
Evaluación de la calidad del servicio de las cooperativas de taxis
Preguntas
1
2
3
4
5
El trato que brinda el chofer de la cooperativa al
usuario es excelente.
6,7%
9,1%
23,1%
26,9%
34,1%
Los conductores de la cooperativa cumplen con el
tiempo establecido para el trayecto del viaje.
3,8%
8,2%
17,8%
28,4%
41,8%
Los conductores muestran un comportamiento
agradable durante el trayecto.
2,4%
6,3%
29,8%
32,2%
29,3%
Los conductores de la cooperativa saludan al
inicio del viaje y se despiden amablemente al
finalizar el mismo.
20,7%
12,5%
29,3%
12,5%
25,0%
Nota: (Autores, 2025).
Se observa una valoración mayormente positiva en aspectos clave como el trato
brindado por los conductores, el cumplimiento del tiempo de viaje y la actitud durante
el trayecto. Los resultados sugieren que una proporción significativa de usuarios
considera excelente la atención de los conductores, destacando especialmente la
puntualidad en los recorridos. Asimismo, se observa una tendencia favorable en la
amabilidad y el comportamiento de los conductores, aunque con algunas diferencias
en la percepción del saludo y la despedida al inicio y final del servicio. Esos datos
indican que la experiencia del usuario con estas cooperativas es satisfactoria, aunque
existen oportunidades de mejora en la consistencia del trato cordial durante todo el
viaje.
Con respecto satisfacción del cliente, ítem basado en la calidad de servicio percibida
por los usuarios de las cooperativas de buses se recopilaron los resultados que
detallados en la tabla 8.
Tabla 1
Evaluación de la satisfacción del cliente de las cooperativas de buses
Preguntas
1
2
3
4
5
Le encanta viajar en la cooperativa
7,2%
9,1%
27,4%
25,0%
31,3%
Está plenamente satisfecho con los servicios que
le brinda la cooperativa
7,7%
10,1%
23,6%
30,8%
27,9%
Recomendaría a otros usuarios viajar en la
cooperativa de taxis
9,1%
5,8%
22,1%
25,0%
38,0%
Nota: (Autores, 2025).
El análisis de la satisfacción del cliente en las cooperativas de buses de 7 de Octubre,
CITAR y Bolívar revela una percepción mayormente positiva por parte de los usuarios.
La mayoría expresa agrado por viajar en estas unidades y muestra altos niveles de
satisfacción con los servicios recibidos. Asimismo, se evidencia una fuerte disposición
a recomendar la cooperativa a otros usuarios, lo que indica una percepción favorable
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del servicio. No obstante, existen opiniones variadas que reflejan oportunidades de
mejora en la experiencia del usuario y en la calidad del servicio ofrecido.
En este mismo sentido se recopiló información sobre la satisfacción de los usuarios
de las cooperativas de taxis Alianza, Cotur y Grupo Seis (tabla 9).
Tabla 9
Evaluación de la satisfacción del cliente de las cooperativas de taxis
Preguntas
1
2
3
4
5
Le encanta viajar en la cooperativa
5,3%
7,7%
28,8%
31,3%
26,9
Está plenamente satisfecho con los servicios que
le brinda la cooperativa
16,3%
11,5%
23,1%
26,4%
22,6%
Recomendaría a otros usuarios viajar en la
cooperativa de taxis
7,0%
7,7%
23,1%
24,0%
38,0%
Nota: (Autores, 2025).
El análisis de la percepción de los usuarios sobre la cooperativa de taxis evidencia
niveles de satisfacción y preferencia en distintos aspectos del servicio. Los resultados
reflejan que una parte de los encuestados experimenta agrado al viajar en la
cooperativa, mientras que otros muestran niveles moderados de entusiasmo. En
cuanto a la satisfacción general con los servicios ofrecidos, se observa una tendencia
que indica una evaluación positiva, aunque con algunas variaciones en la apreciación
de los usuarios. Por otro lado, la disposición para recomendar la cooperativa a otros
usuarios sugiere que la experiencia de viaje es valorada favorablemente en la mayoría
de los casos. Sin embargo, estos resultados también permiten identificar áreas de
mejora para fortalecer la fidelización y la promoción del servicio a través de
recomendaciones.
Al procesar los datos referentes a la evidencia física o los elementos tangibles de las
unidades pertenecientes a las cooperativas analizadas, en el caso las cooperativas
de buses de 7 de octubre, CITAR y Bolívar, los resultados de las diferentes preguntas
se refieren en la tabla 10.
Tabla 10
Evaluación de la evidencia física de las cooperativas buses
Preguntas
1
2
3
4
5
El estado de las unidades de la Cooperativa es
excelente
14,4%
13,9%
35,6%
23,6%
12,5%
Las unidades de la Cooperativa siempre están
completamente limpias
11,5%
5,8%
34,1%
26,4%
22,1%
El estado físico de los asientos es excelente y se los ve
como nuevos
13,9%
13,5%
41,8%
16,8%
13,9%
Las unidades de la Cooperativa son completamente
confortables
16,3%
10,6%
35,1%
24,0%
13,9%
Nota: (Autores, 2025).
La percepción de los usuarios sobre la evidencia física de las unidades de transporte
evaluadas refleja una tendencia mixta en cuanto al estado y mantenimiento de los
vehículos. En general, se observa que el estado de las unidades y su nivel de limpieza
reciben valoraciones diversas, con una distribución equilibrada entre opiniones
positivas y críticas. Por un lado, la limpieza de las unidades es un aspecto que genera
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respuestas favorables, aunque no de manera unánime, ya que una parte de los
encuestados considera que no siempre se mantiene en óptimas condiciones. En
cuanto a la comodidad y el estado de los asientos, la mayoría de los usuarios indica
que, si bien los vehículos son relativamente confortables, el desgaste en los asientos
es perceptible y no siempre lucen como nuevos.
Estos resultados sugieren que, si bien la cooperativa ha logrado cierto nivel de
satisfacción en términos de evidencia física, aún existen oportunidades de mejora en
aspectos como el mantenimiento general de las unidades y la conservación del
mobiliario interno para garantizar una experiencia de viaje más cómoda y agradable
para los usuarios.
Por otro lado, al analizar la encuesta aplicada a los usuarios de las cooperativas de
taxis Alianza, Cotur y Grupo Seis, se determinó que la evaluación de los aspectos
tangibles de las unidades se comporta según lo mostrado en la Tabla 11.
Tabla 12
Evaluación de la evidencia física de las cooperativas de taxis
Preguntas
1
2
3
4
5
El estado de las unidades de la Cooperativa es
excelente
13,0%
9,6%
34,6%
22,6%
20,2%
Las unidades de la Cooperativa siempre están
completamente limpias
5,8%
10,6%
23,6%
32,2%
27,9%
El estado físico de los asientos es excelente y se
los ve como nuevos
4,3%
4,8%
36,5%
28,8%
25,5%
Las unidades de la Cooperativa son
completamente confortables
10,9%
10,7%
35,0%
30,1%
13,2%
Nota: (Autores, 2025).
Los resultados de la evaluación de la evidencia física de las cooperativas de taxis
reflejan la percepción de los usuarios sobre el estado y mantenimiento de las
unidades. En general, se observa que la mayoría de los encuestados consideran que
los vehículos presentan condiciones aceptables en cuanto a limpieza, comodidad y
estado de los asientos. Sin embargo, hay opiniones divididas respecto a la excelencia
en el mantenimiento de las unidades y su nivel de confort. Aunque una parte de los
usuarios reconoce aspectos positivos en la apariencia y aseo de los taxis, también
existen valoraciones que sugieren oportunidades de mejora en la conservación de los
vehículos y la comodidad del servicio.
En lo referente al impacto ambiental de las cooperativas de buses, los resultados se
muestran en la tabla 12.
Tabla 32
Evaluación del impacto ambiental de las cooperativas de buses
Preguntas
1
2
3
4
5
Las unidades de la Cooperativa se encuentran en
óptimo estado, libre de humo que contamina el
ambiente
9,0%
8,6%
39,6%
20,6%
22,2%
Las unidades de la Cooperativa “CITAR” cuentan
con un tacho y leyenda para que el pasajero no
arroje los desperdicios por la ventana
5,8%
5,6%
23,6%
36,5%
21,6%
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El volumen del sonido en el interior de las unidades
de la Cooperativa es el adecuado
4,0%
5,6%
35,8%
29,8%
24,7%
Nota: (Autores, 2025).
De estos resultados se puede discernir que una parte significativa de los miembros
percibe positivamente el estado ambiental de las unidades, aunque una minoría
considerable tiene reservas al respecto. Además, una parte significativa de los
miembros percibe que existen medidas para evitar la contaminación por desechos en
las unidades, aunque aún queda una proporción considerable sin una opinión definida
sobre este tema. También es válido señalar que un gran porcentaje de los miembros
no tiene una opinión definitiva sobre si el volumen del sonido es adecuado.
En este mismo contexto se recabó información sobre el impacto ambiental de las
cooperativas de taxis (tabla 12).
Tabla 42
Evaluación del impacto ambiental de las cooperativas de taxis
Preguntas
1
2
3
4
5
Las unidades de la Cooperativa se encuentran en
óptimo estado, libre de humo que contamina el
ambiente
12,1%
9,5%
35,4%
20,6%
22,4%
Las unidades de la Cooperativa “CITAR” cuentan con
un tacho y leyenda para que el pasajero no arroje los
desperdicios por la ventana
5,5%
11,9%
22,6%
32,2%
29,9%
El volumen del sonido en el interior de las unidades de
la Cooperativa es el adecuado
4,8%
4,3%
34,5%
32,1%
25,3%
Nota: (Autores, 2025).
La evaluación del impacto ambiental de las cooperativas de taxis refleja opiniones
divididas sobre el estado y mantenimiento de las unidades. Mientras algunos usuarios
consideran que los vehículos están en buenas condiciones, otros perciben áreas de
mejora. La limpieza es valorada positivamente, aunque existen opiniones que
sugieren inconsistencias. El estado de los asientos es mayormente aceptable, con una
percepción favorable sobre su comodidad. Estos resultados indican que, aunque hay
una percepción positiva del servicio, aún existen oportunidades para mejorar el confort
y la calidad de las unidades, garantizando así una mejor experiencia para los usuarios.
4. Discusión
De acuerdo con este estudio, los usuarios de buses tienden a ser más jóvenes y con
menores ingresos, mientras que los usuarios de taxis se caracterizan por pertenecer
a segmentos con mayor capacidad económica y con desplazamientos principalmente
hacia actividades laborales y emprendedoras, estos hallazgos coinciden con la
investigación realizada por Cazorla y Avila (2025) sobre la adopción del tranvía en la
ciudad de Cuenca, donde los autores muestran que la edad, el ingreso y los motivos
de desplazamiento determinan la preferencia por este medio, destacando atributos
como la comodidad, la sostenibilidad y la confianza en el servicio.
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Analizando los resultados mostrados en el epígrafe anterior se puede decir que, para
los usuarios tanto de las cooperativas de buses 7 de Octubre, CITAR y Bolívar, como
de las cooperativas de taxis Alianza, Cotur Grupo Seis, la satisfacción es un punto
fundamental y por tanto se debería considerar investigar áreas específicas para
establecer mejoras basadas en las calificaciones más bajas obtenidas del
procesamiento de la encuesta. Estos resultados coinciden con la investigación
realizada por Gaytan, et al. (2020) donde sus autores plantean que el conocimiento
continuo de los clientes del transporte público nos permitirá comprender su
expectativa, para poder brindarles servicios de alta calidad y lograr su satisfacción.
Los usuarios de las seis cooperativas objeto de estudio manifestaron que la seguridad
y el trato de los conductores son elementos relevantes para su elección de un medio
de transporte o de otro. Este aspecto es coincidente con el resultado obtenido por
Arghoty et al. (2024) donde plantean que la preocupación de los usuarios por la
seguridad de los taxis y las unidades de transporte son elementos que constituyen un
aspecto fundamental a la hora de elegir el medio de transporte público a utilizar para
desplazarse a realizar sus actividades cotidianas.
En el caso de los resultados de investigación se pudo determinar que las cooperativas
de transporte mejoran la accesibilidad y la movilidad de las personas, especialmente
en áreas rurales, urbanas y semiurbanas donde el acceso al transporte público puede
ser limitado. Estos hallazgos demuestran la importancia del estudio que se muestra
en el presente artículo y coincide con la investigación de Naranjo y Caisa (2023) donde
sus autores muestran que el transporte público es la mejor manera de mejorar la
movilidad y evitar retrasos y congestiones de tráfico, lo que significa que juega un
papel importante para garantizar que las personas tengan acceso a las oportunidades
que ofrece la ciudad.
Es necesario decir que para los usuarios es importante que las cooperativas de buses
mejoren la flexibilidad de los horarios de salida y la frecuencia de los servicios para
competir con la conveniencia de elegir exactamente cuándo partir. Esta afirmación
coincide con el estudio realizado por Oblitas et al. (2019) que plantean como hallazgo
que la facilidad en el acceso al servicio de transporte en diferentes horarios es un
elemento relevante para los usuarios a la hora de evaluar la calidad del servicio
recibido.
Entre los hallazgos detectados en la ejecución de la investigación que se muestra, se
pudo descubrir que la disponibilidad de tecnologías móviles y aplicaciones influyen en
la forma en que los consumidores solicitan y pagan los servicios de taxis. Las nuevas
generaciones incluso podrían tener diferentes preferencias de movilidad, como la
adopción de opciones compartidas o el uso de aplicaciones de transporte, lo que
podría afectar la demanda de taxis tradicionales. Este resultado es coincidente con el
obtenido por Arghoty et al. (2024) que plantean que la innovación de servicios debe
ser una característica permanente de la industria debido al surgimiento de nuevas
soluciones de transporte alternativas basadas en plataformas digitales y, aunque aún
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no tienen una presencia representativa, es en este sentido hacia donde está creciendo
la tendencia de las ciudades modernas en todo el mundo.
5. Conclusiones
El análisis muestra diferencias en el perfil demográfico de los usuarios de las
cooperativas de taxis, con un equilibrio general de edad y género, aunque
cooperativas objeto de estudio reciben clientes mayoritarios del género femenino. Los
usuarios de buses tienden a ser más jóvenes y con menores ingresos en comparación
con los usuarios de taxis. Los estudiantes y desempleados son más propensos a usar
buses, mientras que los empleados y emprendedores prefieren taxis, indicando una
segmentación económica y laboral.
En lo referente a la percepción de la seguridad y trato al usuario, tanto en buses como
en taxis lo usuarios perciben una sensación general de seguridad y confianza en los
conductores, lo que fortalece la fidelidad del servicio. La cortesía y amabilidad de los
conductores son bien valorados en ambos casos, aunque existen diferencias en la
apreciación de algunos aspectos específicos del trato al pasajero.
De acuerdo con los resultados de la investigación, la satisfacción del usuario y la
calidad del servicio; la mayoría de los usuarios de buses y taxis expresan satisfacción
con el servicio recibido y estarían dispuestos a recomendarlos, Sin embargo, hay
oportunidades de mejora en aspectos específicos del servicio, como la consistencia
en la cordialidad de los conductores de los taxis y de la calidad de la infraestructura
de los buses.
En el tema de las condiciones físicas del transporte, en el caso de los buses, la
limpieza genera opiniones mixtas, lo que indica que aún hay aspectos que mejorar en
el mantenimiento y comodidad del mobiliario; mientras que los usuarios de los taxis
destacan ciertas deficiencias en la puntualidad, pero identifican diferencias en la
percepción del estado físico de los vehículos.
Los canales de comunicación más usados por los usuarios de buses, Facebook, lo
que sugiere que las campañas de marketing enfocadas en este grupo deben priorizar
esta red social. La segmentación de usuarios, según su nivel de ingresos y ocupación
podría ser clave para desarrollar estrategias de fidelización y promoción de cada tipo
de servicio.
Lo anteriormente descrito, sugiere la implementación de programas de mantenimiento
y renovación de las unidades en las cooperativas de buses, mejora en la
estandarización de los servicios de taxis para garantizar una experiencia homogénea
en términos de trato del usuario. Por otro lado; es necesario fortalecer la comunicación
digital on los usuarios a través de redes sociales y mejorar la percepción de la marca;
así como también, evaluar estrategias de fidelización para usuarios recurrentes en
ambos tipos de transporte
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CONFLICTO DE INTERESES
“Los autores declaran no tener ningún conflicto de intereses”.
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