Transformación digital en la banca y su efecto en la experiencia del cliente
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Resumen
En el contexto de la digitalización acelerada del sector financiero, este estudio analiza cómo la transformación digital en la banca impacta en la experiencia del cliente, a través de una revisión sistemática de literatura científica. Mediante una metodología cualitativa, se seleccionaron y examinaron artículos indexados en bases de datos reconocidas, considerando criterios de calidad, relevancia temática y actualidad. Los resultados evidencian que la digitalización ha mejorado la personalización, accesibilidad y eficiencia operativa de los servicios bancarios, lo que se traduce en una mayor satisfacción del cliente. No obstante, también se identifican desafíos significativos, como las brechas digitales, la resistencia al cambio organizacional y los riesgos percibidos en materia de seguridad y privacidad de datos. Estos factores limitan la aceptación generalizada de las innovaciones digitales, especialmente en poblaciones vulnerables o con menor alfabetización tecnológica. La discusión resalta la necesidad de adoptar un enfoque equilibrado que combine innovación tecnológica con estrategias inclusivas, liderazgo transformacional y gobernanza ética de la información. En conclusión, la transformación digital en la banca puede generar experiencias superiores y sostenibles solo si se integra con una visión centrada en el usuario, la confianza digital y la equidad en el acceso.
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